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Cómo mejorar la experiencia del paciente con equipos de salud colaborativos
- Dra. Beatriz Q. Vallejo
- Sep 9, 2025
- 10 min read
Updated: 2 days ago
La experiencia del paciente comienza en el equipo
La navegación del paciente no depende de una sola persona. Es un esfuerzo colectivo donde cada integrante del sistema de salud puede facilitar —o dificultar— el camino.
El trabajo en equipo no es un lujo. Es una necesidad ética, profesional y humana.Cuando un equipo está alineado, la atención fluye. Pero cuando hay fricciones, silencios o malentendidos, el primero que sufre las consecuencias es el paciente.
Cuando la comunicación se rompe, el cuidado se detiene
Durante la implementación de un proyecto en una institución de salud, observé algo que ocurre con frecuencia: la atención clínica era impecable, pero la comunicación entre el personal —médicos, enfermeras, técnicos y administrativos— no fluía.
Cada quien hacía su parte, pero desde su propia isla. El resultado: retrasos, confusión y frustración tanto en pacientes como en el equipo.
Este ejemplo lo resume todo:
Un paciente tuvo que llamar tres días seguidos para cambiar su cita porque dos colegas, separadas por apenas diez lozetas, no lograban coordinarse.
La buena noticia es que este tipo de situación puede transformarse.Y la transformación empieza con algo tan básico como escuchar y educar.
La educación como herramienta de cambio
En lugar de culpar, la administración decidió observar y dialogar. Así nació un programa de intervenciones educativas con talleres sobre:
Comunicación efectiva
Trabajo en equipo
Mindfulness
Journaling
El objetivo era simple: reconectar con la intención profesional y humana del cuidado.Porque cuidar no solo se trata de conocimiento técnico, sino también de presencia, empatía y propósito.
Pequeños gestos, grandes resultados
Una de las profesionales compartió algo que revela el verdadero sentido del trabajo colaborativo:
“Yo le pregunto al paciente por qué quiere hablar con esa persona para asegurarme de dirigirlo correctamente. A veces no saben quién es el profesional que puede ayudarles. Yo soy esa puerta.”
Esa puerta —esa disposición de acompañar y orientar— es lo que construye confianza.Cuando los equipos se comunican bien, los pacientes entienden mejor el sistema, siguen los tratamientos y confían más en su cuidado.
Y no solo mejora la experiencia del paciente: mejora también el bienestar del propio equipo.
Mindfulness y journaling: herramientas para equipos más humanos
El mindfulness ayudó al personal a reconocer sus emociones y manejar el estrés con mayor conciencia. El journaling, por su parte, sirvió para organizar pensamientos, descargar tensiones y recordar el propósito profesional.
Ambas herramientas fomentaron una cultura del cuidado mutuo: cuidar de uno mismo y de los colegas para cuidar mejor a los pacientes. En ese caso se creó un protocolo interno de comunicación entre colegas, sin necesidad de grandes recursos, solo con voluntad de escucharse y mejorar.
El espacio también comunica
A veces, el problema no está solo en las palabras. La estructura física —ruidos, mobiliario, distribución— también impacta la comunicación y la experiencia del paciente. Pequeños cambios, como mover un escritorio, colocar una pizarra o crear una sala informal para hacer catch up entre turnos, pueden facilitar el diálogo y prevenir errores.
El mensaje es claro: los espacios que invitan al diálogo y generan colaboración.
6 pasos para fortalecer la colaboración en equipos de salud
Si trabajas en salud, aquí tienes algunas prácticas para mejorar la experiencia del paciente desde dentro del equipo:
Observa con empatía. Pregúntate: ¿dónde están las barreras? ¿cómo te comunicas con tus colegas?
Promueve encuentros breves. Reuniones de 10 minutos al inicio o cierre del turno pueden hacer una gran diferencia.
Fomenta el journaling. No necesitas una libreta nueva; cualquier hoja sirve para desahogarte y clarificar antes de reaccionar.
Incorpora pausas conscientes. Respirar un minuto juntos puede cambiar el tono del día.
Evalúa la estructura física. A veces, reorganizar el espacio es suficiente para mejorar el flujo de trabajo.
Invierte en formación continua. La comunicación y la empatía también se entrenan.
👉 El liderazgo no viene con el cargo. Está en quien escucha, sugiere, pregunta o da el primer paso para mejorar.
Cuidar juntos para llegar más lejos
La navegación del paciente es un reflejo del trabajo en equipo.Cada encuentro entre colegas es una oportunidad para mejorar la experiencia de quienes confían en nosotros.
Cuando navegamos juntos, llegamos más lejos, con más fuerza y más esperanza.Y eso te convierte en un profesional 10 estrellas.
Lee la transcripción completa del episodio 55 de Comunica Salud
(0:00)
Ubuntu no es una teoría, es una práctica. Es ver al otro, es escuchar de verdad, es escuchar con
empatía, buscar, comprender y encontrar alegría en ese camino compartido. Es hacer tu trabajo
desde el disfrute. El día que aprendí eso de vivir desde el disfrute y entender que soy merecedora
de ese disfrute, todo cambió, porque todo se hace más suave. No da trabajo. (0:35) Es vivir, no sobrevivir. ¿Quieres tener diversas herramientas y desarrollar habilidades para optimizar tu trabajo como profesional de la salud? Te doy la bienvenida a Comunica Salud. Soy la Doctora Beatriz Cuballejo, comunicadora en salud y tu anfitriona. Te acompaño en este espacio que lo he pensado para ti. (0:59) Todo lo que dialoguemos estará centrado en los procesos de comunicación porque queremos
hacer una diferencia en el impacto que tenemos en nuestra vida, la de nuestros pacientes y por qué no, la de nuestros colegas. Por más de dos décadas he dedicado mi carrera al trabajo con los profesionales, los pacientes, las instituciones de prestación de servicios de salud y también
los medios de comunicación. Así que conozco de primera mano las necesidades y los retos, pero también cómo podemos transformarlos y a la vez transformarnos. Todo lo que te comparto son historias de vida que podría ser la mía o la tuya. Ven y vívela conmigo y hagamos la diferencia
porque todo comunica salud. (1:44) Hola, hola. Bienvenido a otro episodio de Comunica Salud. Y hoy te invito a pensar en qué
pasaría si nuestra forma de trabajar en salud estuviera guiada por una filosofía de humanidad
compartida. Y esto es lo que propone el libro every day Ubuntu. ¿Qué significa Ubuntu?
(2:05)
Yo soy porque tú eres. ¿Y de dónde nos llega esta filosofía? Pues es una visión africana muy
poderosa que nos recuerda que estamos en interconectados, que tu bienestar es también el mío
y que la sanación ocurre en comunidad. Y vamos a explorar 7 de los 14 principios de Ubuntu que
presenta el libro y cómo los puedes aplicar como profesional de la salud con tus pacientes, pero
también con tus compañeros de trabajo. ¿Y cuál es ese primer principio, valga la redundancia?
(2:43)
Pues es ver a los demás plenamente, ver al otro completamente. No es ver su diagnóstico, su
historial médico o sus síntomas. Es ver esa persona, ver ese paciente como madre, como joven
luchando por estudiar, como alguien que tiene sueños, que tiene temores, que tiene fortalezas.
Ver a tu colega no como esa persona que retrasa el trabajo, sino como un ser humano que tal
vez hoy está pasando por algo que tú no sabes sabe y que ni tan siquiera puede contar. ¿Cómo
aplicamos esto?
(3:20)
¿Cómo apliCamos este principio de ver a los demás plenamente? Antes de entrar un cuarto
clínico, recuerda que ahí hay una historia completa, no solo una condición. Lo mismo cuando
entras en una comunidad, en tu equipo de trabajo, cuando surge frustración, que yo puedo
entender que esto es más común de lo que uno piensa, haz el ejercicio de ver al otro con
curiosidad, no con juicio. Tan linda que es esa curiosidad que caracteriza a nuestra niñez. Ver
al otro plenamente no solo mejora la atención, humaniza nuestro entorno.
(3:59)
El principio 2 Todos estamos conectados. Ubuntu dice lo que te afecta a ti, me afecta a mí. Y
en salud esta verdad se ve todos los días. Si un paciente no entiende las instrucciones, todo el
sistema se afecta, aumenta la reconsulta, los errores, el desgaste, o en el peor de los casos, la
nueva hospitalización de esa persona, o lo que muchas personas llaman el Frequent Flyer. ¿Y hay
que preguntarse por qué esto está ocurriendo?
(4:30)
Si un compañero por otro lado está sobrecargado y nadie lo ayuda, el clima laboral también se
vuelve tenso y esto llega inevitablemente al paciente. OK, pues ¿Cómo aplicamos esto? Fomenta
esos espacios de colaboración real. Si ves que alguien necesita apoyo, ofrécelo sin esperar que
te lo pida, comparte recursos, crea redes entre colegas. Esto mejora una parte del sistema y es
bien importante trabajar para este mejoramiento próximo.
(5:04)
Escuchar es respetar. ¿Cuántas veces escuchamos con la mitad del cerebro ya pensando en la
próxima tarea o en qué es lo que vamos a responder, que esto es tan común? Pues en Ubuntu,
escuchar es un acto de respeto profundo. Y escuchar de verdad implica poner atención, no solo
en las palabras, sino en el tono, en el cuerpo. Oye, hay que escuchar los silencios que tanto
hablan.
(5:33)
¿Cómo podemos aplicar esto a los pacientes? Cuando un paciente te cuenta algo que no es su
síntoma, escúchalo. Quizás puede que ahí esté esa raíz del problema, quizás ahí está la llave
para su adherencia al tratamiento. Y esto me recuerda a dos experiencias que he compartido
anteriormente. Una, cuando te hablé de la competencia cultural con la comunidad que había
tenido que emigrar de hacia Estados Unidos, que explicaban, óyeme, es que aquí en occidente
tú llegas al médico y te quieres sacar todos los fluidos del cuerpo y para el colmo te los meten
en un tubo sin preguntar cómo te sientes emocional o espiritualmente.
(6:12)
Ojo con esta experiencia. Y la otra frase se las conté en el podcast de Escucha Activa, que era
cuando una niña le decía a la mamá por favor, ¿Tú puedes escucharme con los ojos? Pues eso
mismo, hay que escuchar con los ojos, hay que mirar cómo se expresa el paciente más allá de las
palabras. ¿Cómo aplicamos esto con los colegas? Pues sencillamente escuchar sin interrumpir
en una reunión puede cambiar esa dinámica, la dinámica de todo el equipo.
(6:47)
A veces la solución técnica no es tan urgente como dar ese paso para que alguien se se sienta
atendido. Hace poco experimenté una reunión que una persona le tocaba hacer un reporte y
la otra le dijo rapidito que hay prisa. Lo próximo fue después que la persona explicó cuál era la
situación, ah no, no, no, no, eso es un problema, eso no se va a atender ahora porque la reunión
no era para eso. ¿Y lo próximo fue que cuando le dije usted no se da cuenta que usted bloquea
los procesos de comunicación? ¿Cómo se supone que la gente se puede expresar entonces?
(7:25)
Esto no es lo que queremos. Así que si tú no vas a escuchar, no invites al diálogo. No tienes
tiempo. Haz el tiempo. No tienes tiempo.
(7:35)
Desarrolla una agenda y establece cuáles son los temas que quieres trabajar y el tiempo que
cada cual tendrá para que la comunicación sea asertiva, las personas se preparen y puedan
sentirse cómodas expresándose, no intimidados, porque es que tenemos que ser el puente de
comunicación, no esa brecha. Así que ojo con esto. Próximo principio, reconoce el dolor del otro.
Y este principio es esencial en salud, pero muchas veces lo evitamos por miedo, por cansancio o
en otras ocasiones porque no necesariamente queremos involucrarnos. Pero reconocer el dolor
no significa resolverlo, significa validarlo.
(8:21)
Y algo como entiendo que esto debe ser muy difícil para ti o gracias por compartir eso conmigo,
son frases que no toman más de 10 segundos y que pueden ser profundamente sanadoras.
¿Cómo hacemos la aplicación de este principio del Ubuntu? No minimices el dolor emocional de
un paciente porque no aparece en un examen de laboratorio. No asumas lo que siente tu colega,
pregunta con mucho cuidado. A veces solo necesitas saber que alguien ve su carga próximo
Muestra empatía.
(8:58)
La empatía activa va más allá de sentir con es hacer algo con lo que sientes. En el hospital, en
la clínica o en la comunidad hay miles de micro acciones que expresan, prestan empatía activa.
Caminar junto a un paciente nervioso en vez de decirle que ahí está la puerta. Explicar una orden
médica con calma, aunque tengas prisa. Hace poco me encontré una doctora a la que admiraba
muchísimo.
(9:26)
Me preguntó qué estaba haciendo, le cuento el popurrí de vida que tengo, que adoro, y me
dice Beatriz, imagínate si yo fuera empática con todos los pacientes. Pues no atiendo ninguno
porque para eso no hay tiempo. Así que yo solamente pensé yo espero que cuando le toque ser
una paciente, su profesional de la salud escoja ser empático con ella. Otra acción mandar un
mensaje a tu compañero de turno preguntando cómo sigue su familiar enfermo. Otras maneras
de aplicarlo crea el hábito de identificar una acción empática por día.
(10:01)
Una estas pequeñas acciones construyen cultura. Otro de los principios encuentra alegría en la
humanidad compartida. Ubuntu no es solo trabajo, gurú, ni responsabilidad social. También es
celebración, es alegría, es gratitud. Y en salud a veces perdemos esa gracia, pero cuando nos
damos permiso para celebrar juntos los pequeños logros, reforzar esa conexión.
(10:35)
¿Cómo puedes aplicarlo? Celebra que un paciente mejoró su hemoglobina. Agradece a tu
compañero por el café. Agradécelo por decirte que el sol salió, que no está lloviendo, que te
prestó la sombrilla. Haz pausas para reír.
(10:55)
Reír también es salud. Ubuntu no es una teoría, es una práctica. Es ver al otro, es escuchar
de verdad, es escuchar con empatía. Buscar, comprender y encontrar alegría en ese camino
compartido es hacer tu trabajo desde el disfrute. El día que aprendí eso de vivir desde el disfrute
y entender que soy merecedora de este disfrute, todo cambió porque todo se hace más suave,
no da trabajo, es vivir, no sobrevivir.
(11:37)
Ayer lo comentaba en un taller que estaba dando en el Colegio de Abogadas y Abogadas de
Puerto Rico sobre ir tras lo que quieres y ese proceso de la escritura activa. Yo decía, es que
aprendí hace muy poco que como hemos castigado el placer y al castigar el placer hemos
penalizado y entendido que no se puede vivir cada día desde el placer y el disfrute de todo lo
que hacemos y tenemos que vivir porque como profesionales de la salud somos sembradores
de esperanza, somos constructores de puentes humanos. Así que cuéntame cuál es tu plan
a partir de mañana para practicar un poco más de Huntu y continuar en ese camino para
ser un profesional 10 estrellas y yo te hablo pronto. Este podcast llega a ti gracias al Health
Communications Gallery y a su división de educación continua.
(12:38)
Y si piensas que la información compartida puede ser una herramienta para algún compañero
de trabajo, algún familiar o alguna otra persona, compártelo y yo te espero la próxima semana.
Qué lindo que estés aquí, te agradezco. Comunica Salud es producido por Podcasteras Media
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