Anticipa las preocupaciones de tus pacientes y mejora tu comunicación médica

Como profesionales de la salud, no siempre somos conscientes de la barrera que separa nuestro conocimiento técnico de la realidad de quienes acuden a consulta. Muchas veces, los pacientes guardan silencios llenos de miedos o formulan preguntas interminables porque no saben por dónde empezar. Anticipar sus preocupaciones y dar respuestas claras, sencillas y empáticas puede marcar la diferencia entre una relación de confianza y una experiencia llena de incertidumbre.

En el podcast Comunica Salud profundizo en este tema. Escúchalo aquí:

Por qué anticipar las preocupaciones de los pacientes marca la diferencia

1. Mayor adherencia al tratamiento:

   Cuando el paciente entiende los objetivos y el porqué de cada paso, es más probable que siga las indicaciones médicas al pie de la letra.

2. Reducción de la ansiedad y el estrés

   La incertidumbre genera angustia. Al aclarar dudas de forma proactiva, ayudamos a que la persona se sienta más tranquila y segura.

3. Mejor reputación profesional

   Un paciente que se siente escuchado y comprendido valora el trato recibido y suele recomendar el servicio a sus familiares y amigos.

4. Menos conflictos y malentendidos

   Abordar las inquietudes antes de que se conviertan en problemas previene tensiones entre el paciente y el equipo de salud.

Principales preocupaciones de los pacientes (y cómo abordarlas)

1. Diagnóstico

   • ¿Qué significa este resultado en mi vida cotidiana?

   • ¿Cómo impacta a mi familia y a mi entorno inmediato?

   • ¿Cuáles son las posibles complicaciones que puedo tener?

Estrategia: Utiliza un lenguaje sencillo para explicar de qué se trata la condición. Si es necesario, usa analogías que el paciente comprenda. Invita a que alguien de confianza le acompañe en la consulta para que ambos escuchen la información y puedan reforzarla en casa.

2. Tratamiento

   • ¿Qué posibles efectos secundarios podría enfrentar?

   • ¿Qué cambios tengo que hacer en mi rutina o mi dieta?

   • ¿Voy a necesitar apoyo extra durante el tratamiento?

Estrategia: Ofrece materiales informativos en diferentes formatos (folletos impresos, videos, infografías) y repasa los puntos más importantes. Pregunta si necesitan aclaraciones adicionales y fomenta la participación de un familiar o cuidador para reforzar el aprendizaje.

3. Costo y accesibilidad

   • ¿Puedo costear este tratamiento?

   • ¿Mi seguro médico lo cubre?

   • ¿Qué opciones de apoyo económico o planes de pago existen?

Estrategia: Ayuda a navegar los recursos disponibles, desde la comprensión del plan médico hasta la búsqueda de programas de asistencia. Si es posible, colabora con el área de trabajo social o administración para ofrecer soluciones prácticas y reducir la preocupación financiera.

4. Tiempo de recuperación

   • ¿Cuánto tiempo debo ausentarme del trabajo?

   • ¿Cómo afecta mi vida familiar o social?

   • ¿Qué apoyo puedo necesitar en casa?

Estrategia: Explica los plazos de recuperación realistas y qué complicaciones pueden surgir. Ofrece un plan gradual, de modo que la persona entienda cómo ir retomando sus actividades cotidianas.

5. Confianza en el personal de salud

   • ¿Estoy recibiendo la mejor atención?

   • ¿Puedo pedir otra opinión o un segundo criterio?

   • ¿Conozco realmente la experiencia y la reputación de mi equipo médico?

Estrategia: Presenta al equipo de manera cercana y humana. Explica por qué cada profesional es importante en el plan de cuidado. Anima al paciente a realizar todas las preguntas que considere necesarias; la comunicación abierta fortalece la relación y la credibilidad.

Comunicar salud es anticipar, empatizar y acompañar. Juntos construimos confianza y bienestar.”

Estrategias para anticipar y responder inquietudes de forma efectiva

1. Escucha activa y validación

   • Reconoce la preocupación del paciente sin minimizarla.

   • Emplea frases de empatía como “Entiendo que esto pueda ser angustiante” o “Veamos juntos cómo resolver esta duda”.

2. Usa lenguaje claro (Plain Language)

   • Evita tecnicismos cuando no sean imprescindibles.

   • Emplea ejemplos de la vida diaria que el paciente reconozca.

3. Proporciona herramientas de aprendizaje

   • Folletos impresos, videos y enlaces a fuentes confiables.

   • Redes sociales y grupos de apoyo en línea para el intercambio de experiencias.

   • Apps o recordatorios digitales para el seguimiento del tratamiento.

4. Pregunta antes de asumir: el método teach-back

   • Comprueba la comprensión del paciente pidiéndole que repita con sus propias palabras el diagnóstico o los pasos del tratamiento.

   • Anima a que comparta la explicación con su familia o red de apoyo.

5. Manejo realista de expectativas

   • Evita prometer curas rápidas si la condición es compleja o crónica.

   • Enfatiza los objetivos alcanzables: controlar síntomas, mejorar la calidad de vida, prevenir complicaciones.

Beneficios de una comunicación centrada en anticipar preocupaciones

• Mayor satisfacción del paciente

  Siente que es parte activa de su cuidado y no un mero receptor de instrucciones.

• Fortalecimiento del vínculo profesional

  Se crea un entorno de confianza y respeto mutuo.

• Mejores resultados clínicos

  Una persona informada y tranquila cumple mejor con las pautas médicas.

• Reducción de quejas y reclamaciones

  Al aclarar dudas y mostrar empatía, disminuyen las posibilidades de conflictos.

En la práctica médica, anticipar las dudas y preocupaciones del paciente no sólo mejora su experiencia, sino que también optimiza la labor profesional y la calidad de los resultados. La empatía y la comunicación efectiva son herramientas poderosas para generar un ambiente de confianza y cooperación.

La próxima vez que recibas a una persona en consulta, pregúntate: “¿Qué necesita saber para sentirse seguro y comprendido?” y recuerda ponerte en sus zapatos. Con pequeñas variaciones en tu forma de comunicar, se pueden lograr grandes cambios en la vida de tus pacientes… y en la tuya.

Si quieres seguir aprendiendo cómo optimizar tu comunicación con pacientes y colegas, te invito a considerar el curso Estrategias de Comunicación entre el Profesional de la Salud y Paciente. Este curso te brinda las habilidades esenciales para establecer una comunicación efectiva y empática con los pacientes. Se reconoce la importancia crítica de la relación entre ambos para la comprensión y adherencia a tratamiento, entre otros asuntos.

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Lee la transcripción completa del episdoio 25 de Comunica Salud

Ep.25 Anticipa las preocupaciones de tus pacientes y mejora tu comunicación médica

para la familia que no es tan inmediata, pero esto trae unas consecuencias para nosotros como

profesionales de la salud.

(6:47)

¿Cuáles son algunas de estas estrategias para esta anticipación y comunicación efectiva? Siem-

pre, siempre, siempre. Voy a empezar por la escucha activa y esa validación. Y vamos un ejemplo.

Un paciente expresa su miedo ante un procedimiento, quizás en lugar de decir no se preocupe,

esto es un procedimiento sencillo, podemos validar su preocupación con algo como yo entiendo

que esto puede generarte ansiedad o generarle ansiedad, vamos a sentarnos juntos a repasar

los pasos para que usted se sienta de una manera más tranquila.

(7:32)

Vamos a anotar los pasos para asegurarnos que cuando se vaya a su casa, todo lo que nosotros

dialogamos está puesto en ese lugar para que usted pueda repasar o pueda repasarlo también

con su familia. Dos explicaciones claras y adaptadas. Y aquí hemos hablado del Plain language

o lenguaje sencillo. Así que el ejemplo sería algo como en lugar de decir su condición es una

neuropatía periférica causada por una desmielinización progresiva, a lo mejor usted puede decir

algo como lo tu sistema nervioso o su sistema nervioso tiene pequeños daños en los nervios y

esto causa que a lo mejor usted perciba o sienta que no puede moverse bien y esto le provoca

dolor en las extremidades. Así que lo que yo propongo es que trabajemos en conjunto un

tratamiento para aliviar estos síntomas y vamos poco a poco mirando cómo usted se va sintiendo

y usted puede aprovechar en este momento para decir usted quiere traer a alguien más de

su familia, a una persona de apoyo, a alguien con quien podemos compartir esta información

para que en lo que usted se acostumbra a todo lo que está ocurriendo, esta persona pueda

ayudarle a manejar esta condición de salud o mira, puede ser un accountability partner, puede

ser una persona que sin hostigar al paciente, puede estar pendiente de si está haciendo lo que

quedamos, si está cumpliendo con esos procesos con los que dijimos que podían ser procesos

de mejora continua o simplemente puede ser un anotador para ir mirando desde afuera cómo

se va en estos procesos y evidentemente pues respetando la ley IPA, evidentemente respetando

todos los procesos, los procedimientos, pero estos son asuntos que se pueden abordar.

(9:51)

3. Ayuda al paciente a que se interese en apoderarse de su salud ¿Y esto de qué manera lo

hacemos? Basado en esa comprensión de la información de su condición y la discusión de

posibles opciones. ¿Cuál es el ejemplo con respecto a esto? Pues tienes material informativo, ese

material está físico de acuerdo con la población a la que te estás dirigiendo, es una información

que es digital, que está relacionada con su condición, con el tratamiento, quizás también con

estudios de investigación que se están realizando, los puede exponer a dibujo, dirigirlo a fuentes

confiables y estas fuentes confiables pueden estar en las redes sociales, no hay ningún asunto

con esto, la persona ve una red social, vamos a buscar desde donde la persona comprende, en

donde la persona busca información, porque hay fuentes de información de todo tipo.

(10:45)

En la medida en que nosotros dirijamos a la persona a través de una fuente confiable, pues

esta persona desde su conocimiento, desde cómo se apropia en el manejo del día a día de su

información, también puede tener información clara sobre su salud. Necesita grupos de apoyo,

vamos a sentarnos a mirar cuáles son esos grupos de apoyo. Cuando un paciente tiene una

información confiable se reduce la ansiedad y aumenta su compromiso con el tratamiento.

Definitivamente. 4.

(11:23)

Pregunta antes de asumir y esto no estoy segura, pero creo que lo hablé en el podcast pasado

cuando les conté lo de las conferencias que estaba dando, ¿Cuál es el ejemplo que les voy a

poner ante Preguntar en vez de asumir? ¿En lugar de asumir que un paciente entiende el plan

de tratamiento, preguntar cómo se siente al respecto de este plan? ¿Hay algo que usted quiera

que yo le explique con más detalles? Si un familiar le pregunta sobre esto, ¿Cómo lo explicaría?

Y esto es un poco de teachback, no es otra cosa.

(12:02)

Y algo bien importante es que no tengamos ese sesgo de que pensemos que esta práctica

solamente se da cuando estamos trabajando con personas que son adultos mayores. Hemos

hablado anteriormente que una de cada nueve personas no entiende los mensajes de salud

y esto nos incluye a nosotros hoy, en este momento en que estamos escuchando. Así que

realmente tenemos que ponernos en esos zapatos ajenos. Y ponerse los zapatos ajenos es un

poquito la definición de empatía. Así que más que apelar a la empatía, yo voy a apelar a que

siempre pienses desde dónde está el otro con respecto a la información que tiene y que desde

esa perspectiva tú informes los datos con empatía.

(12:49)

5. La quinta estrategia, el manejo de expectativas. Y aquí sí que voy a decir el asunto de las

expectativas. Las tenemos las esposas, los esposos, las hijas, las madres, los vecinos, los primos,

los mejores amigos. Todos andamos el día a día manejando las expectativas.

(13:05)

Y esto es un asunto que como seres humanos tenemos que manejar a través de la comunicación.

Y a veces nos queda bien, a veces nos queda mal, porque no hacemos el ejercicio de la conciencia

de cuál es la expectativa que tiene con respecto a esto la otra persona con la que yo me comunico.

Y recuerden que yo siempre digo, la comunicación es un proceso. La comunicación es un proceso

donde cuando tú te comunicas, tú estás esperando algo del otro, es una transacción. Y el ejemplo

que voy a poner en este caso sería que un paciente con dolor crónico puede esperar una cura

rápida.

(13:40)

Recuerden que estamos en el asunto de que todo es rápido, metemos el café al microond un

minuto, todo se soluciona, nosotros tenemos una duda, entramos a Google, todo se soluciona

y estamos en la era donde todo va volando y entonces hay cosas en la vida que no son así de

rápidas. Así que tenemos que prepararnos para eso. Y entonces este paciente con dolor crónico

puede esperar una cura rápida, que se le quite este dolor y bueno, tiene una expectativa bien

alta de un tratamiento. Así que en lugar de prometer uno también algo inalcanzable y explicarlo

de una manera benevolente con empatía uno puede decir algo como lo que estamos planifi-

cando con las herramientas que le estamos haciendo, que entendemos que son las mejores

herramientas que hay disponibles en este momento, de acuerdo con lo que estás presentando.

Lo que nosotros pretendemos es reducir tu dolor y mejorar tu calidad de vida.

(14:41)

Y puede que este dolor no desaparezca por completo, pero vamos a trabajar en conjunto

estrategias para manejarlo de la mejor manera y vamos paso a paso. Es que hay mil maneras

de decir las cosas. Y un último ejemplo sobre las expectativas, por ejemplo, es que valga la

redundancia que tienes un paciente con diabetes tipo 2 recién diagnosticado, está confundido,

preocupado y entonces, y está sí se la cuento siempre, estoy segura que han escuchado esto

de 199-1929 veces. Tienes que seguir, este es el abordaje, tienes que seguir esta dieta estricta,

comer saludable, esta es la lista de cosas que no puedes tomar o que no puedes ingerir y tienes

que tomarte este medicamento de por vida. Entonces nosotros decimos esto es que yo estoy

segura que les conté el papel que le dieron a mi mamá, que era del primer viaje de Cristóbal

Colón.

(15:37)

El papel estaba maquinilla y no se leían las letras porque era la copia de la copia de la copia

de la copia. Y era literalmente el plan de nutrir. No puedo decir que era un plan de nutrición,

era el plan de no comer para las personas que vivían con diabetes. Y entonces si nosotros no

tomamos en consideración los determinantes sociales de la persona y no hacemos un poco de

individualización de la comunicación, perdimos el tiempo porque automáticamente nos estamos

poniendo somos nosotros, el bloqueo, la brecha, todo lo que hace que la otra persona deje de

escucharme. Porque si estas cosas no están adecuadas al día a día que esta persona conoce,

se vive, maneja económicamente, físicamente, en términos de transportación, en términos de

dinero que recibe, etcétera, etcétera, etcétera, ese no es el abordaje.

(16:37)

Y esto lo que trae es una carga adicional a esa persona, a su estilo de vida seguramente, y yo

no estoy dando la receta perfecta, pero quizás un buen abordaje y cada cual adopta su mensaje

según las necesidades de su paciente o cliente, puede ser algo como que mira, yo sé que recibir

este diagnóstico puede ser abrumador, pero hay muchas maneras para poder controlarlo. ¿Por

qué no empezamos a hacer pequeños cambios en la alimentación? ¿Por qué no empezamos a

mirar un poco la actividad física? Y con esto yo no te estoy diciendo que te vayas a correr un

maratón. Dime qué es lo que tú haces en el día a día.

(17:17)

Porque yo necesito ver cómo dentro de tu práctica podemos mejorar tu estado de salud. Y

lo hacemos poco a poco. Porque para mí lo más importante es que comprendas cada paso

que das y me dejes saber cuál es el obstáculo en este proceso para mirar cómo podemos

ir mejorándolo. Y con esto es muy probable, yo no estoy diciendo que es perfecto, esta no

es la panacea, pero seguramente es muy probable que nosotros tengamos una relación win

win, una relación de ganar y ganar. Porque cuando los profesionales de la salud anticipan

estas preocupaciones y mejoran como consecuencia la comunicación, pueden lograr una mayor

adherencia al tratamiento.

(18:07)

Porque los pacientes siguen las indicaciones cuando comprenden el porqué. Y esto pasa con los

hijos de uno. Cuando uno le explica al hijo cuál es el asunto y el hijo entiende el por qué, primero

tú anticipas y el niño no tiene que estar ¿Por qué? ¿Por qué? Entonces tú tampoco le contestas

¿Por qué sí?

(18:24)

Porque hay una razón por la cual estamos llevando esta comunicación. Y cuando ellos compren-

den el porqué, lo hacen sin tener coraje, se entregan porque confían. Y en nuestra cultura, lo

más bonito es que se sienten apreciados. Caramba. Y eso es bien importante, porque a nosotros

como latinos nos encanta sentirnos apreciado.

(18:50)

Dos, Reduces el estrés y la ansiedad. Un paciente informado es un paciente más tranquilo. 3.

Mejoras la experiencia en la atención. El paciente satisfecho genera mejores relaciones entre el

equipo de salud.

(19:01)

Vienen menos queja y otro día hablamos sobre la razón mayor de las demandas. Cuatro y

último, menos conflicto. Una comunicación efectiva reduce los malos entendidos y las fricciones

y establece mejores relaciones. Y al final, lo único que nosotros somos en la vida somos seres

sociales. Nosotros no queremos estar en fricciones, en problemas de malentendido, en que no

funcionamos unos y otros no.

(19:29)

Nosotros vivimos en sociedad. Y como profesionales de la salud, nosotros tenemos el poder

de transformar la experiencia del paciente, pero también la nuestra. Porque al final, cuando

anticipas con propósito, tienes una experiencia distinta. Y no es solo el tratar enfermedades,

sino el cuidar de las personas. Y tú también cuidarte.

(19:55)

¿La próxima vez que atiendas a un paciente, a un participante, a un cliente, pregúntate qué

preocupaciones tiene, qué preocupaciones puede tener? ¿Y mejor aún, si fuera yo esta persona,

qué preocupaciones yo quisiera que alguien atendiera para mí? Porque tú nunca sabes cuándo

vas a estar del otro lado. Y cuando haces esto, te conviertes en ese profesional que da un servicio

10 estrellas. Porque con pequeños cambios en nuestra comunicación, podemos hacer una gran

diferencia.

(20:28)

Y también comunicas salud. Así que si te gustó este episodio, compártelo con tus colegas y y yo te

hablo pronto. Este podcast llega a ti gracias al Health Communications Gallery y a su división de

educación continua, edugallery. Com. Y si piensas que la información compartida puede ser una

herramienta para algún compañero de trabajo, algún familiar o alguna otra persona, compártelo

y yo te espero la próxima semana.

(21:02) Qué lindo que estés aquí. Te agradezco. Comunica Salud es producido por Podcasteras Media.