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La Importancia de la Navegación del Paciente en los Servicios de Salud
Hace unos días me contaba mi amigo Julio que un paciente en un hospital daba vueltas sin saber a dónde dirigirse. Estaba, evidentemente, perdido. Pero, nadie se detenía a ayudarlo hasta que llegó él (enfermero, por cierto) a navegarlo por el sistema. Con esa simple ayuda seguro que le evitó muchísimas consecuencias a esa persona (estar de mal humor, no llegar a tiempo a su cita, decidir irse sin recibir el servicio, entre otras).
En esta Era todo avanza tan rápido que olvidamos los detalles. Es vital guiar a los pacientes/clientes/participantes a través del laberinto de los sistemas de salud. La navegación del paciente juega un papel vital en la mejora de los resultados de salud y la satisfacción no solo del paciente, al final beneficia todos los componentes del sistema, incluso a ti como profesional.
¿Qué es la navegación del paciente?
Es la asistencia que se brinda para ayudarlos a superar las barreras que enfrentan para conocer y comprender desde el uso del sistema hasta el diagnóstico y el tratamiento. Estas barreras pueden estar relacionadas con asuntos de logística, financieros, educativos y psicológicos, entre otros. Claro, hay que tomar en cuenta los determinantes sociales que inciden en la vida de esa persona.
En el 2022 el American Society of Clinical Oncology publicó un comunicado en referencia a un estudio donde se demostró una baja en los costos de atención al paciente de hasta $429 mensuales en personas con cáncer que fueron expuestos a un programa de navegación versus aquellos que no contaron con la asistencia.
Hay instituciones que cuentan con navegadores de pacientes. Pero, el navegador puede ser un profesional de la salud, un trabajador social, un voluntario capacitado o incluso tú. Es garantizar que se reciba la atención adecuada en el momento oportuno.
Aquí algunos puntos sobre la importancia de la navegación del paciente:
Acceso a la atención: Facilita el acceso, especialmente, para aquellos en comunidades desatendidas o con limitaciones socioeconómicas. Puede ayudar a los pacientes a comprender el uso de su seguro médico, programar citas, coordinar transportación, entre otros. En ocasiones juzgamos las faltas de los pacientes sin comprender que pueden haber problemas relacionados con la alfabetización en salud y/o el acceso.
Educación y apoderamiento: La educación sobre las enfermedades, los tratamientos y las opciones de atención provista en un lenguage simple es crucial. Permite a los pacientes tomar decisiones informadas sobre su salud, promoviendo un mayor cumplimiento y adherencia al tratamiento.
Reducción del estrés: Enfrentar una enfermedad puede ser una experiencia abrumadora y estresante. Brindar apoyo emocional a los pacientes y sus familiares puede incidir en el apoyo que se necesita para el logro de su tratamiento.
Mejora en los resultados de salud: Los pacientes que reciben el tratamiento adecuado de manera oportuna cumplen con los regímenes de tratamiento prescritos. Como consecuencia mejoran su calidad de vida.
Optimización del uso de los recursos: Al guiar al paciente de manera eficiente se reduce el uso inadecuado de los recursos médicos y las visitas innecesarias a la sala de emergencias. Además, se promueve un uso más efectivo de los servicios de atención primaria.
¿Qué impacto puede tener implantar y ejecutar pequeñas acciones en favor de la navegación?
Reduce disparidades en la salud: Al proporcionar apoyo adicional a los pacientes de comunidades vulnerabilizadas, la navegación ayuda a reducir las disparidades en el acceso, promoviendo mayor equidad en la atención médica.
Mejora la satisfacción del paciente: Según la literatura los pacientes que reciben asistencia reportan niveles más altos de satisfacción. Se sienten más apoyados y comprendidos y confían en el profesional que les brinda atención. ¿Realizas encuestas de satisfacción a tus pacientes? Existen múltiples modelos que puedes utilizar. ¡Toma en consideración implementar esa práctica!
Aumenta la eficiencia del uso del sistema: El minimizar las barreras y mejorar la coordinación de la atención contribuye a un sistema de salud más eficiente. Esto reduce costos y mejora la calidad del cuidado.
Fomenta de la innovación: La implementación de programas de navegación del paciente puede inspirar a equipos de trabajo a desarrollar enfoques innovadores para la atención centrada en el paciente, promoviendo una cultura de mejora continua.
Pasos para promover la navegación del paciente
Hay múltiples maneras de comenzar a trabajar con la navegación del paciente. Tenga en cuenta lo siguiente:
1. Conozca la institución en la que trabaja y sus procesos. De esta manera podrá dirigir al lugar o proceso correcto y contestar preguntas.
2. Identifique posibles barreras que puedan impedir que el paciente reciba la atención adecuada.
3. Colabore con médicos, enfermeras, trabajadores sociales y otros profesionales para asegurar una atención integral y coordinada.
4. Sea curioso y conozca qué otros servicios pueden ser de apoyo para el beneficio del paciente.
5. Nunca está demás pensar: Y si ese paciente fuera yo. ¿Qué necesitaría?
La navegación del paciente es una herramienta poderosa que puede transformar la experiencia del paciente y también la tuya al brindar el servicio. Al reconocer y apoyar su importancia los profesionales de la salud pueden desempeñar un papel crucial en la creación de un entorno de atención más equitativo, accesible y eficiente. ¡Luego en el podcast hablaremos sobre los menús telefónicos, los letreros de las clínicas, las instrucciones en los estacionamientos y su relación con la navegación!
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Lee la transcripción completa del episodio 7 de Comunica Salud.
Ep. 7 La navegación del paciente
ser cualquier profesional de la salud, un trabajador social, puede ser un voluntario capacitado
o incluso actuar. Es una persona que solo garantiza que se reciba la atención adecuada en el
momento preciso, en el momento oportuno. Y si en la institución en la que trabajas no hay un
navegador de paciente formal, caramba, tú puedes comprometerte, ayudar a tu paciente.
(8:17)
¿Por qué? Porque la navegación facilita accesos. Y esto es especialmente importante para
aquellos que ofrecen servicio a personas que están en comunidades desatendidas o que tienen
limitaciones socioeconómicas. Es que esto puede ayudar al paciente a comprender el uso de su
seguro médico, cómo puede programar cita, oye, cómo puede coordinar la transportación. Y en
ocasiones, muchos de nosotros juzgamos el hecho de que el paciente no llegó a la cita, de que
siempre falta, de que no presta atención, de que llega aquí siendo documento.
(9:01)
Pero no necesariamente nos sentamos y nos ponemos ese traje de pensar ¿Qué es lo que hay
aquí detrás? ¿Qué es lo que pasa con este paciente? Y en la mayoría de las ocasiones son cosas
que están relacionadas con la alfabetización en salud y o el acceso que está intrínsecamente
relacionado. Hace poco, una institución que también ofrece servicios en el área oeste de Puerto
Rico incorporó en su día a día servicio de transportación. ¿Por qué?
(9:37)
Porque se sentaron a hacer la matemática y a decir, pero es que no puede ser que yo tengo todos
estos pacientes que no llegan, pero es que mira, es que esta gente falta todos los días, ¿Qué es
lo que está pasando aquí? Claro, ¿Qué fue lo que pasó aquí? Es que no podían llegar porque es
que no podían transportarse y es que a pie no podían ir. Eso era todo. Entonces mira la diferencia
que hace sentarse a mirar qué es lo que pasa al otro lado, en vez de yo sentarme, mirar qué es
lo que pasa desde mi perspectiva.
(10:07)
Y de esta manera podemos entender y buscar recursos para ver cómo minimizamos el impacto
que pueden tener esos determinantes sociales en los que vive la gente con respecto al recibir los
servicios de salud. Y de esta misma manera, la educación sobre las enfermedades, los tratamien-
tos, las opciones de atención provista en un lenguaje simple, son cruciales en la navegación
del paciente. Porque de esta manera los pacientes pueden tomar decisiones informadas sobre
su salud, dirigirse correctamente a dónde es que tienen que ir, ir a preguntar a dónde tienen
que preguntar. Y esto definitivamente promueve un mayor cumplimiento y como consecuencia,
adherencia al tratamiento, que realmente es lo que todos nosotros estamos esperando. Y
aunque no pareciera, cada vez que nosotros ayudamos en estos procesos de navegación, oye
que se reduce el estrés del paciente, pero también se reduce el estrés tuyo.
(11:17)
Enfrentar una enfermedad puede ser una experiencia abrumadora y estresante. Sin embargo,
cuando nosotros brindamos ese apoyo emocional a los pacientes y ojo, a sus familiares, quizás
esto pueda incidir en ese botón, en ese empuje, en ese impulso que necesita para poder
encariñarse, enamorarse y con su tratamiento. Además, quizás no lo vemos, pero esto puede
ayudar a optimizar el uso de los recursos. Si seguía el paciente de una manera eficiente, se reduce
el uso inadecuado de los recursos médicos y de esas visitas innecesarias a la sala de emergencia.
Cuántas veces he escuchado yo ah, es que Juan es un Frequent Flyer, José es un Frequent Flyer.
(12:09)
Claro, pregúntate por qué viene aquí. Y bueno, sabemos que mucha gente le encanta hablar,
le encanta la compañía, pero caramba, siéntate a pensar ¿Qué fue lo que no le explicamos?
Que sigue haciendo un mal uso del sistema. Así que cuando nosotros hacemos una navegación
correcta, se promueve ese uso más efectivo de los servicios de atención primaria. Por otro
lado, cuando proporcionamos ese apoyo adicional a los pacientes en comunidades que son
vulnerabilizadas, la navegación ayuda también, por otro lado, a poder reducir esas disparidades
en el acceso y oye que promovemos esa mayor equidad en la atención médica que todos estamos
buscando.
(13:01)
Además, según la literatura, los pacientes que reciben asistencia, oye, fíjate que reportan unos
niveles más altos de satisfacción. Pero claro que tú quieres que un paciente esté feliz, porque es
que te hace ser feliz y sientes que tú estás dando todo porque esa persona se siente apoyada, se
siente comprendida y confía en ti. Y bueno, que aprovecho para preguntarte si en la institución
que tú trabajas se hacen encuestas de satisfacción del paciente o si a ti misma se te ha ocurrido
medir de alguna manera cómo se siente la gente en el día a día con el trabajo que tú haces. Y
bueno, que existen múltiples modelos que puedes utilizar. No te lo tienes que inventar, la rueda
ya está hecha.
(13:47)
Así que toma en consideración implementar esta práctica porque es tan lindo poder ser mejor
todo el tiempo. El minimizar las barreras y mejorar la coordinación de la atención contribuye a un
sistema de salud más eficiente. Esto reduce los costos, mejora la calidad del cuidado y hay una
barrera súper interesante que a lo mejor no le prestamos atención en el día a día. Y una de estas
es el menú telefónico. Tú sabes, sería algo para administración, oprime el 1 para directorio por
apellidos, oprima el 1.5 para directorio por departamento, oprima el 2 y si no conoce el nombre
de la persona, cuelgue y trate de nuevo.
(14:48)
Estoy segura que nos ha pasado a todos. Me contaba una persona de un call center en un centro
de salud que lamentablemente la mitad de las llamadas de los pacientes interesados en hacer o
en dar seguimiento a sus citas se perdían. ¿Por qué se perdía? Es que no me van a creer que las
llamadas que hacían era para preguntar nada más y nada menos por los precios de los perfumes
en las farmacias. ¿Cómo es posible?
(15:16)
Sí, sí, sí, sí, es que vendían los perfumes. Parece que una ganga increíble. Pues gracias, buenas
noches y no vuelva pronto porque en un asunto como ese es preciso sentarse a decir, oye, es
que esto no puede seguir pasando y hay que hacer recomendaciones. Oye, no hay que hacer
recomendaciones tan complicadas. Quizá puede ser algo tan sencillo como que la farmacia tenga
su propio teléfono y a lo mejor que promocione los perfumes de manera distinta en la vitrina y
que tenga el propio precio en la vitrina, porque esto no puede afectar la navegación del paciente
cuando el paciente está tratando de buscar servicios a través del teléfono oficial de la institución.
(16:09)
Otro asunto que hay que tener en consideración son las construcciones y las rotulaciones. Si hay
una construcción, es importante dirigir a la gente. Si la construcción es en el estacionamiento,
pues desde ahí hay que poner la flecha para decirle a la gente por dónde tiene que dirigirse,
por dónde tiene que entrar, por dónde tiene que tener cuidado, por dónde están los servicios
esenciales. Oye, suficiente con que no tenga estacionamiento. Ayer alguien me decía dos horas,
me tardé dos horas en llegar y cuando llegué tenía tanto coraje que yo no pude escuchar nada
de lo que me dijeron.
(16:48)
Y solamente le estoy diciendo esta historia para que la tengas en cuenta, simplemente para
que puedas ser un facilitador de la tranquilidad de esa persona cuando llega. Y seguro que tú
estás pensando, ah, pero es que la construcción no es mi culpa, es que yo no soy responsable
de la tranquilidad de la gente. Tienes toda la razón, no lo eres. Lo único que estoy diciendo
es que reflexionemos sobre cada vez que nosotros vemos una persona que evidentemente no
estaría dirigida en un pasillo, nosotros no podamos llegar. El tercer punto, ¿Qué idioma habla el
paciente?
(17:34)
Eso es bien importante. Yo también hablo ese idioma. No conoces el idioma, busca ayuda
humana o tecnológica. Y hablando de esto, conozco lugares en donde habían unas tabletas que
tenían hasta 100 idiomas. Mira qué cosa maravillosa, 100 idiomas.
(17:54)
Podían traducir árabe, tagaló, todo, todo. ¿Cuál era el detallito? Que estaban las tabletas, la tenía
una sola persona y nadie nunca había prendido las tabletas, o sea que nadie, si hubiese tenido la
llave, hubieran podido utilizar la tabla de TA, porque no tenían idea. Y eso es lo que no queremos
que ocurra. Queremos proveer herramientas necesarias para facilitar esa navegación.
(18:28)
Otro asunto importante, la gente no comprende el uso de los planes médicos y dice la literatura,
lamentablemente, que en Estados Unidos muchas de las personas no buscan atención teniendo
un servicio de un plan médico, simplemente porque como desconocen qué es lo que incluye
el plan médico, tienen miedo de que luego que utilicen el servicio de salud se les cobre en
cantidades exorbitantes porque no tienen idea de la cobertura. Así que si ves que alguna persona
tiene unas dudas sobre esto, quizás puedes buscar quien ayuda a comprender esto, sería
excelente. Y cuando tenemos esta práctica, indiscutiblemente fomentamos la innovación. La
implementación de programas de navegación del paciente puede inspirar equipos de trabajo
a desarrollar esos enfoques innovadores para la atención centrada en el paciente y a la vez se
promueve una cultura de mejora continua. Y hay múltiples maneras de comenzar a trabajar con
la navegación.
(19:30)
Así que ten en cuenta lo Uno, conoce la institución en la que trabajas y esos procesos y así puedes
dirigir a la persona al lugar correcto y contestar esas preguntas de pasillo. Dos, identifica posibles
barreras que puedan impedir que el paciente o el cliente o el participante reciba esa atención
adecuada. Tres, colabora con tus colegas, los médicos, las enfermeras, los trabajadores sociales
y otros profesionales para poder asegurar una atención integral y coordinada. Sé curioso, que te
pique esa curiosidad. Conoce qué otros servicios pueden estar disponibles y ser de apoyo para
el beneficio de esa persona.
(20:17)
Y nunca, nunca, nunca está de más pensar ¿Y si ese paciente fuera yo? ¿Si fuera mi mamá?
¿Qué necesitaría? Indiscutiblemente la navegación del paciente es una herramienta poderosa
que puede transformar la experiencia no solamente de él o de ella, sino de la tuya al brindar el
servicio. El otro día, dando un adiestramiento de alfabetización en salud, conocí a un grupo de
navegadores divinos, ocupados, no preocupados, ocupados por sus pacientes.
(20:55)
Y sus pacientes son una población muy particular, con muy poca educación, con unas situaciones
socioeconómicas bastante contundentes y que viven en un entorno de mucha seguridad, en
un edificio que para el colmo tiene un montón de entradas, en donde la navegación puede ser
bastante complicada. Pero esa gente, estos profesionales, lo pagaban todo con una sonrisa.
Así como mi amigo julio que acompañó y navegó al paciente. La navegación no solamente
es un servicio práctico, se convierte en una fuente de apoderamiento que nos ahorra dinero,
dolores de cabeza y trae múltiples beneficios para todos en un sistema que lamentablemente
puede ser desconcertante y abrumador. Al reconocer la importancia de apoyar consistentemente
la navegación del paciente, los profesionales de la salud desempeñan un papel crucial en la
creación de un entorno de atención más equitativo, accesible y eficiente.
(22:12)
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pronto.
(22:27)
Este podcast llega a ti gracias al Health Communications Gallery y a su división de educación
continua, edugallery. Com. Y si piensas que la información compartida puede ser una herramienta para algún compañero de trabajo, algún familiar o alguna otra persona, compártelo y yo te
espero la próxima semana. Qué lindo que estés aquí. Te agradezco.
(22:52) Comunica Salud es producido por Podcasteras Media.
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