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Comunicación no violenta en salud: cómo transformar conflictos en conversaciones empáticas
- Dra. Beatriz Q. Vallejo
- Jul 2
- 14 min read
Autora: Dra. Beatriz Q. Vallejo, EdD, MPHE, MPR
Presidenta de Health Communications Gallery
En los entornos de salud, una conversación puede abrir una puerta o levantar una pared. Puede calmar a un paciente que llega con miedo, ayudar a un equipo a resolver un conflicto o profundizar la distancia entre personas que, en realidad, necesitan sentirse escuchadas.
Los profesionales de la salud se comunican todo el tiempo: con pacientes, familiares, colegas, supervisores, estudiantes, personal administrativo y equipos interdisciplinarios. Sin embargo, aprender a hablar no siempre implica aprender a conectar. Ahí es donde la comunicación no violenta se convierte en una herramienta profundamente necesaria.
La comunicación no violenta, desarrollada por el psicólogo Marshall Rosenberg, propone una forma de relacionarnos basada en la observación, la compasión, la identificación de necesidades y la formulación de pedidos claros. En salud, esta práctica no es un adorno blando ni una técnica bonita para momentos tranquilos. Es una competencia esencial para cuidar mejor, liderar mejor y convivir mejor en entornos donde la presión, el cansancio y la reactividad pueden surgir con facilidad.
Abordé este tema en el episodio 97 de Comunica Salud. Lo puedes escuchar completo aquí:
¿Qué es la comunicación no violenta?
La comunicación no violenta es una forma de comunicarnos que busca reducir el juicio, la culpa y estar a la defensiva para dar paso a la comprensión. No significa evitar los conflictos ni callar lo que sentimos. Tampoco significa estar siempre de acuerdo. Significa aprender a mirar más allá de las palabras o conductas difíciles para preguntarnos:
¿qué necesidad humana puede estar detrás de esto?
En los espacios clínicos y organizacionales, muchas veces reaccionamos rápido. Un paciente molesto se convierte en “difícil”. Un compañero que no entrega algo a tiempo se convierte en “irresponsable”. Una persona que expresa frustración puede percibirse como “dramática” o “conflictiva”. Precisamente, ahí es cuando la comunicación no violenta nos invita a hacer una pausa antes de etiquetar. Nos invita a pasar del juicio a la curiosidad. Ese cambio puede parecer pequeño, pero puede transformar por completo la calidad de una conversación.
Del juicio a la observación: una diferencia clave
Uno de los principios más importantes de la comunicación no violenta es aprender a distinguir entre una observación y una interpretación. Una observación describe un hecho concreto:
“El informe debía entregarse el lunes y fue entregado el miércoles.”
Una interpretación añade un juicio:
“No lo entregó porque es irresponsable.”
La diferencia importa porque el juicio suele cerrar el diálogo. Cuando etiquetamos a una persona, dejamos de verla con amplitud. Reducimos su conducta a una categoría rígida. Y cuando eso ocurre en salud, podemos perder algo fundamental: la posibilidad de comprender qué está pasando realmente. En una institución de salud, esta distinción puede marcar la diferencia entre una conversación que escala el conflicto y una conversación que abre espacio para resolverlo.
Sentimientos o pensamientos disfrazados de emociones
Otro aspecto esencial de la comunicación no violenta es aprender a diferenciar entre lo que sentimos y lo que pensamos sobre lo que otra persona hizo. A veces decimos:
“Me siento ignorada.”“Me siento manipulado.”“Me siento utilizada.”
Aunque estas frases parecen expresar emociones, a menudo contienen una interpretación de la conducta de otra persona. En cambio, las emociones reales podrían expresarse así:
“Me siento triste.”“Me siento frustrada.”“Me siento preocupado.”“Me siento decepcionado.”
Esta diferencia no es semántica; es relacional. Cuando hablamos desde una emoción auténtica, invitamos a la conexión. Cuando hablamos desde una interpretación, es más probable que la otra persona se defienda. En contextos de salud, donde las conversaciones pueden estar cargadas de miedo, cansancio, incertidumbre o presión institucional, esta distinción puede ayudar a reducir la tensión.
Las necesidades humanas detrás del conflicto
El corazón de la comunicación no violenta está en reconocer que, detrás de toda conducta humana, suele haber una necesidad. Las personas necesitamos seguridad, reconocimiento, descanso, autonomía, pertenencia, información, propósito, respeto y conexión. Muchas veces, los conflictos no surgen porque las personas tengan necesidades incompatibles, sino porque intentan satisfacerlas con estrategias distintas.
Por ejemplo, dos profesionales pueden necesitar tranquilidad al final de una jornada intensa. Una persona puede buscar el silencio absoluto. Otra puede necesitar conversar para procesar lo vivido. La necesidad puede ser parecida, pero la estrategia es diferente. Cuando discutimos únicamente desde la estrategia, el conflicto se estrecha:
“Necesito que te calles.”“Necesito que me escuches ahora.”“Necesito que lo hagas como yo digo.”
Pero cuando identificamos la necesidad, aparecen nuevas posibilidades:
“Necesito un momento de calma.”“Necesito sentir apoyo.”“Necesito claridad antes de tomar una decisión.”
En salud, esta mirada es especialmente poderosa. Ayuda a comprender mejor a los pacientes, a los familiares y a los equipos de trabajo. También ayuda a reconocer nuestras propias necesidades antes de responder desde el cansancio o la reactividad.
Peticiones o exigencias disfrazadas
Una pregunta incómoda, pero necesaria, es esta: ¿cuántas veces hacemos peticiones que en realidad son exigencias?
Un pedido verdadero acepta la posibilidad de recibir un “no”. Una exigencia, no.
La diferencia se nota en lo que ocurre en nosotros cuando la otra persona no responde como esperábamos. Si aparece enojo inmediato, culpa, castigo, distancia o deseo de controlar, quizás no estábamos haciendo un pedido tan abierto como pensábamos.
Esto no significa que los profesionales de la salud no puedan establecer límites, solicitar colaboración o mantener estándares de calidad. Al contrario. Significa que podemos aprender a comunicar nuestras necesidades con mayor claridad, sin convertir cada diferencia en una batalla invisible. Una petición consciente podría sonar así:
“Necesito que el informe esté listo antes del jueves para poder revisar el plan de cuidado. ¿Puedes comprometerte con esa fecha o necesitamos ajustar el proceso?”
Una exigencia disfrazada podría sonar igual en palabras, pero sentirse distinta en el cuerpo. La clave está en la disposición real a escuchar la respuesta.
La reactividad: cuando el cuerpo toma el micrófono
Cuando una conversación nos activa emocionalmente, el cuerpo responde antes que la razón. El corazón se acelera, la respiración se acorta, los músculos se tensan y la perspectiva se estrecha. De pronto, solo vemos nuestra versión de los hechos.
En ese estado, es más difícil escuchar. También es más difícil crear soluciones.
Por eso, uno de los pasos más importantes de la comunicación no violenta es la pausa. Entre el estímulo y la respuesta existe un espacio. En ese espacio reside la posibilidad de elegir cómo queremos responder. Una pausa puede ser tan sencilla como respirar, sentir los pies en el suelo y preguntarse:
¿Qué estoy sintiendo?¿Qué necesito en este momento?¿Qué necesidad podría estar intentando proteger la otra persona?¿Estoy haciendo un pedido consciente o estoy hablando desde una exigencia?¿Estoy respondiendo o estoy reaccionando?
Estas preguntas no eliminan el conflicto, pero pueden cambiar la forma en que lo atravesamos.
Comunicación no violenta con pacientes “difíciles”
En los entornos clínicos, la comunicación no violenta tiene una relevancia enorme. Pensemos en un paciente que llega molesto porque tuvo que esperar varias horas. Podemos etiquetarlo rápidamente como una persona difícil. O podemos preguntarnos qué necesidad hay detrás de su conducta.
¿Necesita información?¿Necesita seguridad?¿Necesita sentirse respetado?¿Tiene miedo?¿Siente que perdió control sobre su tiempo, su cuerpo o su proceso de cuidado?
Esto no significa justificar faltas de respeto ni permitir agresiones. Significa que, antes de responder automáticamente, podemos intentar comprender qué ocurre bajo la superficie. La alfabetización en salud, la navegación de pacientes y la comunicación centrada en la persona comparten la misma filosofía: escuchar antes de responder, comprender antes de corregir y conectar antes de convencer.
Las personas no solo recuerdan los datos que les ofrecemos. Recuerdan cómo se sintieron en nuestra presencia.
Comunicación no violenta también es liderazgo
La comunicación no violenta no aplica únicamente a la relación con pacientes. También es clave para el liderazgo en salud. Un líder que solo corrige desde el juicio puede generar obediencia, pero difícilmente genera confianza. Un líder que observa, escucha, nombra necesidades y formula pedidos claros puede construir equipos más seguros, más colaborativos y más humanos.
En equipos de salud, donde el burnout, la presión operativa y la fatiga emocional pueden afectar la convivencia diaria, esta práctica ayuda a detener patrones de comunicación desgastantes: sarcasmo, etiquetas, suposiciones, microagresiones, reclamos indirectos y exigencias disfrazadas de pedidos.
Comunicar con compasión no significa bajar los estándares. Significa elevar la calidad humana con la que sostenemos esos estándares.
Una práctica diaria, no una varita mágica
La comunicación no violenta no es una técnica que se domina en un día. Es una práctica. Requiere autoconocimiento, humildad y disposición para volver a empezar muchas veces.
Habrá conversaciones en las que reaccionemos. Habrá momentos en los que juzguemos, etiquetemos o pidamos desde la exigencia. Lo importante es desarrollar la capacidad de darnos cuenta y regresar.
Regresar al cuerpo. Regresar a la escucha. Regresar a la pregunta. Regresar a la humanidad de la otra persona y a la nuestra.
Porque detrás de cada crítica puede haber una necesidad. Detrás de cada conducta puede haber una historia. Y detrás de cada persona hay alguien que necesita ser visto, escuchado y comprendido.
Conclusión: conversaciones que construyen puentes
La comunicación no violenta no busca eliminar los conflictos. Los conflictos son parte natural de la vida y del trabajo en salud. Lo que busca es transformar la manera en que los atravesamos.
Cada palabra que elegimos puede acercarnos o alejarnos. Puede abrir o cerrar una conversación. Puede construir un puente o levantar un muro.
Para los profesionales de la salud, practicar la comunicación no violenta es una forma de cuidar. Cuidar al paciente, cuidar al equipo y cuidarse a sí mismos. Porque una comunicación más consciente también es una práctica de autocuidado profesional.
Y en un sistema de salud que necesita más claridad, más empatía y más presencia, aprender a comunicarnos desde la compasión puede ser uno de los actos más transformadores.
Lee aquí la transcripción completa del episodio 98 de Comunica Salud
98. Comunicación no violenta
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[00:00:00] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Cuántas veces haces peticiones que en realidad son exigencias disfrazadas? Un pedido verdadero acepta una posibilidad de recibir un no pero una exigencia no. Entonces quiero que pienses cuando estás en la exigencia. Entonces, cuando estás en la exigencia, ¿qué ocurre dentro de ti, de tu cuerpo, cuando la otra persona no hace lo que estás esperando?
[00:00:26] ¿
[00:01:32] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Hola, hola. Te doy la bienvenida a Comunica Salud. Yo quiero invitarte a reflexionar sobre algo que hacemos todos los días, pero que pocas veces somos conscientes y es comunicarnos. Porque la mayoría de nosotros aprendimos a hablar, pero no necesariamente a conectar. Y cuando hablamosde conexión, no me refiero únicamente a las palabras que utilizamos.[00:02:00]
[00:02:00] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Me refiero a esa capacidad de comprendernos a nosotros mismos y comprender a los demás. En un mundo donde abundan las opiniones, las críticas, la polarización y las respuestas rápidas, la comunicación no violenta nos ofrece una alternativa profundamente humana y es la posibilidad de escucharnos desde la compasión.
[00:02:27] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y aprendí éste fin de semana, precisamente, que la compasión es la pasión más grande que puede tener un ser humano. Qué lindo, ¿ah? Pero ¿y qué es la comunicación no violenta? el término fue desarrollado por el psicólogo Marshall Rosenberg. Imagínate cómo va éste asunto que hubo que inventarse una teoría para que no nos comunicáramos de manera violenta.
[00:02:57] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y aunque el término no violento puede [00:03:00] sonar extraño al principio, no es solamente la ausencia de una agresión. Rosenberg tomó inspiración del concepto de ahimsa, promovido por Mahatma Gandhi, que hablaba de una forma de vivir basada en esa compasión y en ese respeto por la dignidad humana. La propuesta es sencilla, y es que detrás de todo comportamiento humano existe una necesidad. Y cuando aprendemos a mirar más allá de las palabras, los juicios o las conductas difíciles, podemos comenzar a comprender qué está ocurriendo realmente.
[00:03:39] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Hace poco estuve entre un grupo de trabajo con veinticuatro personas y estaban reunidos haciendo una reflexión. Había más o menos la misma cantidad de hombres y de mujeres, todos expertos profesionales en su profesión. Cuando se hizo el ejercicio de escucha activa, ninguno escuchaba. Ninguno escuchaba.[00:04:00]
[00:04:00] Dra. Beatriz Q. Vallejo: No dejaban que sus compañeros hicieran el ejercicio. Otros se decían insultos cuando alguno mostraba alguna emoción y yo solamente pensaba: ¿cómo pueden vivir así en el día a día en sus trabajos? Cuando pasamos más tiempo en el trabajo que en casa. En otras palabras, la comunicación no violenta nos invita a pasar del juicio a la curiosidad.
[00:04:27] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y vamos a hablar un poco de cuando los juicios nos alejan. Y cada vez que yo hablo de la curiosidad es que nosotros hemos dejado de ser como los niños: curiosos. Y eso es una característica que debemos tener cada día de nuestras vidas. Pensemos por un momento en cuántas veces decimos cosas como: "Ay, lo que pasa es que ella siempre llega tarde, es que él siempre llega tarde.
[00:04:55] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Ah, lo que pasa es que es un irresponsable. Bueno, lo que pasa es [00:05:00] que como no le importa a nadie". A ver, ¿eso te suena familiar? Pues esto es comunicación violenta. Y el asunto es que muchas veces confundimos observaciones con interpretaciones. Porque una observación podría ser algo como: el informe debía entregarse el lunes y fue entregado el miércoles.
[00:05:24] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Bueno, pues esto es una observación de un hecho, pero cuando nosotros añadimos: "No lo entregó porque es un irresponsable", ¡Ah!, Pues ahí es diferente, porque estamos añadiendo un juicio. Dejamos de observar y comenzamos a hacer nuestra interpretación de los asuntos. Y aunque nuestras interpretaciones parezcan ciertas, ¿qué ocurre con esto?
[00:05:46] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Cierra el diálogo y eso no es lo que nosotros queremos. Cuando nosotros etiquetamos a las personas, dejamos de verlas y cuando dejamos de verlas, dejamos de comprenderlas. Y aquí es que comienza un [00:06:00] poco la deshumanización de nuestras carreras profesionales o de nuestras profesiones en el trato en el día a día.
[00:06:07] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Un aspecto fascinante de la comunicación no violenta es que nos enseña a distinguir entre nuestros sentimientos versus nuestros pensamientos. Porque muchas veces creemos estar expresando emociones cuando en realidad lo que estamos haciendo es emitiendo juicios. ¿Cuál es un ejemplo de esto? Yo me siento ignorada, yo me siento manipulado, yo me siento utilizada.
[00:06:33] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y aunque estos parecen ser emociones, realmente estas expresiones incluyen una interpretación sobre lo que otra persona está haciendo. Y ojo con esto, porque las emociones reales serían: me siento triste, me siento frustrado, me siento preocupada, me siento decepcionado. Y la diferencia es [00:07:00] enorme, porque cuando hablamos desde nuestras emociones auténticas, invitamos a la conexión.
[00:07:09] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Cuando hablamos desde nuestras interpretaciones, solemos activar la defensiva Vamos a hablar un poco de ese poder que tiene las necesidades humanas. Y éste es posiblemente el corazón de la comunicación no violenta, porque todos los seres humanos compartimos necesidades universales. Necesitamos pertenecer, necesitamos sentirnos seguros, necesitamos reconocimiento, necesitamos descanso, necesitamos autonomía, necesitamos propósito, necesitamos amor.
[00:07:44] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y estas necesidades universales son precisamente las que quienes contestaron la encuesta diez estrellas casualmente dijeron que eran las razones por las cuales se sentían "burned out" o desgastados, justo por la falta de [00:08:00] estas. Lo interesante es que los conflictos generalmente no ocurren porque las personas tengan necesidades distintas.
[00:08:08] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Los conflictos ocurren porque intentan satisfacer estas necesidades mediante estrategias diferentes. ¿Y qué significa esto? Bueno, dos personas pueden necesitar tranquilidad y una decide salir a caminar y la otra necesita absoluto silencio en casa. Quizás esa sería yo. La necesidad es la misma. Ah, la estrategia.
[00:08:38] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Ah, la estrategia es distinta. Cuando dejamos de discutir sobre estrategias y comenzamos a hablar sobre las necesidades, entonces la historia es distinta, porque aparecen nuevas posibilidades. Y me encantaría ahora que reflexiones sobre tus pedidos o en muchos casos también sobre tus exigencias. Y esto es un tema [00:09:00] bien cool, pero también es bastante incómodo.
[00:09:03] Dra. Beatriz Q. Vallejo: ¿Cuántas veces haces peticiones que en realidad son exigencias disfrazadas? Un pedido verdadero acepta una posibilidad de recibir un no pero una exigencia no. Entonces quiero que pienses cuando estás en la exigencia. Entonces, cuando estás en la exigencia, ¿qué ocurre dentro de ti, de tu cuerpo, cuando la otra persona no hace lo que estás esperando?
[00:09:30] Dra. Beatriz Q. Vallejo: ¿Sigues dispuesta o dispuesto a escuchar? ¿O inmediatamente aparece el enojo o la culpa o el querer castigar al otro? Y fíjate que la comunicación no violenta nos invita a explorar qué necesidad hay detrás de cada pedido, porque muchas veces nosotros no queremos controlar a otros, simplemente estamos intentando proteger algo importante para nosotros.
[00:09:56] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Desde la neurociencia sabemos que cuando nos sentimos [00:10:00] amenazados, nuestro cerebro activa mecanismos automáticos de defensa, y a esto le llamamos la reactividad y suele manifestarse de tres maneras. Primero, nuestro cuerpo cambia. Dos, se nos acelera el corazón. Tres, la respiración se vuelve más corta, los músculos se tensan.
[00:10:19] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Segundo, nuestra perspectiva se estrecha. Solo vemos nuestra versión de los hechos. Y tercero, perdemos la creatividad ¿Y cómo vemos esto manifestado? Pues cada vez que sentimos que solamente existe una solución posible. Cuando estamos reactivos dejamos de escuchar y cuando dejamos de escuchar, el conflicto se intensifica.
[00:10:46] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Por eso el primer paso no es responder, es reconocer desde dónde está hablando el otro. Es reconocer desde dónde estoy yo. ¿Yo estoy desde el [00:11:00] pedido consciente o yo estoy desde la exigencia? ¿Qué estoy dispuesta o dispuesto a recibir de vuelta? Y quizás una de las herramientas más valiosas de la comunicación no violenta es la pausa, porque entre ese estímulo y la respuesta existe un espacio.
[00:11:18] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Mhm. Entre el estímulo y la respuesta existe un espacio. Y fíjate una cosa bien bonita. Es ahí, en ese espacio, que vive nuestra libertad. Porque cuando sentimos que una conversación nos activa emocionalmente, podemos detenerlo, respirar profundamente, sentir nuestros pies en el suelo, volver al cuerpo, como dice la canción: "Me viene el alma al cuerpo, sonrío".
[00:11:52] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Así que pregúntate: ¿qué es lo que estoy sintiendo? ¿Qué yo necesito en éste momento? [00:12:00] ¿Qué necesidad podría estar intentando proteger a esa otra persona? Y estas preguntas cambian completamente la calidad de nuestras conversaciones. Y si crees que yo vendo una varita mágica con la que esto ocurre, siento defraudarte, porque esta es la práctica en el día a día.
[00:12:22] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Me pasa a mí todo el tiempo y cuando me, me cacho en el asunto digo: "Beatriz, vamos otra vez hacia atrás, vamos a respirar". Pero esto es un asunto de conocernos. Así que cada uno de nosotros es un ser humano en progreso. Como profesionales de la salud, éste tema tiene una relevancia extraordinaria. Pensemos en un paciente que llega molesto porque tuvo que esperar horas.
[00:12:47] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Podemos etiquetarlo como: "Ah, es que esto es una persona difícil", o nosotros podríamos preguntarnos qué necesidad podría estar detrás de su conducta. ¿Es un asunto de seguridad? ¿Es un asunto de información? ¿Es un asunto de ser escuchado [00:13:00] o de sentirse respetado? ¿Es miedo? La alfabetización en salud, la navegación de pacientes y la comunicación centrada en la persona comparten esta misma filosofía.
[00:13:10] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Escuchar antes de responder, comprender antes de corregir, conectar antes de convencer, porque las personas recuerdan mucho más cómo la hiciste sentir que cualquier otro dato que le hayas proyectado, que le hayas proporcionado. Y esto ocurre también con nuestros compañeros, con nuestro jefe, con las personas a las que dirigimos en el día a día, con nuestras parejas, nuestros hijos.
[00:13:33] Dra. Beatriz Q. Vallejo: En fin, es un principio básico dentro del gran y hermoso proceso de comunicación. Y quiero dejarte con una idea sencilla. La comunicación no violenta no busca eliminar conflictos, ah, ah, ah. Los conflictos son parte natural de la vida. Lo que busca es transformar la manera en que los atravesamos. Tampoco pretende que dejemos de tener opiniones, pero nos invita a reconocer cuándo nuestras opiniones se [00:14:00] convierten en barreras de esa conexión.
[00:14:03] Dra. Beatriz Q. Vallejo: No busca que dejemos de sentir enojos. Nos enseña a escuchar qué necesidad está intentando comunicar ese enojo. Y quizás, sobre todo, nos recuerda algo muy humano. Detrás de cada crítica hay una necesidad, detrás de cada comportamiento hay una historia y detrás de cada persona hay alguien que necesita ser visto, escuchado y comprendido.
[00:14:28] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y recuerda, querida, querido compañero que me escucha, las conversaciones tienen el poder de construir puentes o levantar muros. Cada palabra que elegimos es una oportunidad para acercarnos un poco más a los demás y también a nosotros mismos. Y cada paso que das en éste camino te convierte en un profesional diez estrellas.
[00:14:50] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y búscame en las redes como doctora Beatriz Q. Vallejo y allí con gusto continúo contigo esta conversación. Y yo te hablo pronto [00:15:00]