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Liderazgo en salud: cómo hablar el idioma de quienes cuidamos
- Dra. Beatriz Q. Vallejo
- Jul 16
- 13 min read
Autora: Dra. Beatriz Q. Vallejo, EdD, MPHE, MPR
Presidenta de Health Communications Gallery
Una directora entra a la reunión de la mañana con una lista de pendientes. Hay ausencias que cubrir, decisiones que tomar, indicadores que revisar y pacientes esperando.
Explica las prioridades.
Da instrucciones.
Pregunta si todos entendieron.
Nadie responde.
Algunos asienten.
Otros miran la pantalla.
Una enfermera cruza los brazos.
El empleado nuevo toma notas sin levantar la mirada.
Al terminar, cada persona regresa a su área con una interpretación distinta de lo que acaba de escuchar. La directora habló, pero el equipo no necesariamente comprendió.
Esa diferencia, aparentemente pequeña, contiene uno de los grandes desafíos del liderazgo en salud:
confundimos comunicar con transmitir información. Creemos que el mensaje quedó claro porque fue pronunciado, enviado por correo electrónico o colocado en una presentación.
Sin embargo, la comunicación no termina cuando alguien habla. Termina cuando existe una comprensión suficientemente compartida para actuar.
Comunicar no es demostrar cuánto sabemos. Es lograr que el conocimiento pueda ser utilizado por otra persona.
En el episodio número 100 de Comunica Salud te hablo sobre Cleopatra para traerte una reflexión muy contemporánea: el poder de una persona no depende únicamente de cuánto sabe, sino de su capacidad para comprender el contexto, adaptar su mensaje y construir alianzas mediante la palabra. Escucha el episodio completo aquí:
La paradoja de los sistemas que hablan mucho y se entienden poco
El sector salud produce mensajes constantemente. Se entregan instrucciones de alta. Se actualizan protocolos. Se discuten casos. Se redactan planes de tratamiento. Se anuncian cambios administrativos. Se orienta a familias. Se coordinan turnos. Se completan expedientes. Se envían recordatorios, circulares, alertas y resultados.
Nunca habíamos tenido tantos canales para comunicarnos. Y, aun así, muchas personas continúan sintiéndose poco escuchadas. El paciente recibe una explicación, pero sale con dudas que no se atrevió a expresar. La familia escucha términos técnicos que no sabe cómo interpretar. El profesional reporta una preocupación, pero siente que su mensaje se pierde entre niveles jerárquicos. El empleado nuevo recibe instrucciones fragmentadas y aprende observando errores que podrían haberse evitado.
La tensión no surge solamente por falta de información. Surge porque cada persona entra a la conversación con un idioma diferente. El profesional domina conceptos clínicos. El paciente organiza la experiencia desde el miedo, el dolor o la incertidumbre. La administración piensa en procesos, cumplimiento y sostenibilidad. El equipo clínico intenta responder a la urgencia con recursos limitados. La familia busca una explicación que le permita imaginar qué sucederá mañana. Todos pueden estar hablando del mismo caso, pero no necesariamente están hablando de la misma experiencia.
La información puede entregarse sin que la comprensión llegue a su destino.
Por eso, liderar en salud requiere algo más que hablar correctamente. Requiere reconocer desde qué lugar escucha la otra persona.
¿Qué significa hablar el idioma de quienes cuidamos?
Hablar el idioma del paciente no significa infantilizarlo, eliminar toda terminología clínica ni reducir una conversación compleja a frases superficiales.
Significa traducir el conocimiento con precisión, humanidad y conciencia del contexto.
Es la capacidad de identificar qué necesita comprender una persona, qué sabe hasta ese momento, qué teme, qué obstáculos enfrenta y cómo puede utilizar la información recibida para tomar una decisión.
Esta competencia forma parte de la alfabetización en salud, pero también trasciende la educación al paciente. Se manifiesta en la manera en que un líder conversa con su equipo, un profesional orienta a una familia o un supervisor acompaña a quien comienza en la organización. No se trata solo de escoger palabras sencillas, sino de construir un significado compartido.
La claridad no reduce el conocimiento. Lo vuelve accesible.
Hablar el idioma del otro tampoco implica decirle únicamente lo que desea escuchar. Una comunicación empática puede incluir límites, noticias difíciles, desacuerdos y decisiones que generan incomodidad. La diferencia está en cómo se presentan.
Con respeto
Con contexto
Con espacio para preguntar
Con la disposición de confirmar que el mensaje fue comprendido
La adaptación no es pérdida de autoridad
En algunos entornos profesionales todavía existe la idea de que adaptar un mensaje debilita la autoridad. Se teme que explicar demasiado parezca inseguridad, que reconocer emociones reste objetividad o que adaptar el lenguaje a la audiencia comprometa la precisión. En la realidad, ocurre lo contrario.
Una persona que domina un tema puede explicarlo de distintas maneras sin alterar su esencia. Puede conversar con un colega utilizando lenguaje especializado y, minutos después, orientar a una familia con ejemplos cotidianos. Puede presentar un informe ejecutivo a la junta directiva y luego dialogar con el personal que vivirá las consecuencias.
La rigidez comunicativa no siempre refleja dominio. A veces refleja una incapacidad para salir del propio marco de referencia. Adaptar no es manipular, es reconocer que una misma frase puede producir efectos diferentes según quién la escucha, qué experiencias trae y qué poder ocupa dentro de la relación.
Un “esto es lo que hay que hacer” puede parecer una instrucción rutinaria para quien la emite, pero puede sonar a amenaza para una persona que teme perder su empleo.
Un “no se preocupe” puede transmitir tranquilidad, pero puede sonar como una negación del miedo del paciente.
Un “ya se lo explicamos” puede ser factual, pero también puede cerrar la puerta a alguien que necesita recibir la información de otra manera.
La autoridad que no sabe traducirse termina convirtiéndose en distancia.
Escuchar también es aprender un idioma
Con frecuencia pensamos en la escucha activa como una cortesía: mirar a la persona, no interrumpir y asentir mientras habla. Pero escuchar activamente exige mucho más. Implica suspender, aunque sea por unos minutos, la necesidad de responder de inmediato. Significa prestar atención a las palabras, al tono, a las pausas, a lo que se repite y a lo que se evita. También exige reconocer una paradoja incómoda:
Queremos sentirnos escuchados, pero no siempre examinamos cómo escuchamos.
Un equipo puede reclamar mayor apertura de sus líderes mientras reproduce interrupciones entre colegas. Un profesional puede sentirse ignorado por la administración y, al mismo tiempo, apresurar las preguntas de un paciente. Una supervisora puede pedir honestidad, pero reacciona de forma defensiva cuando recibe una preocupación.
La escucha no es una identidad que una persona declara. Es una conducta que otros experimentan.
“Quiero asegurarme de que comprendí su preocupación.” “Antes de responder, cuénteme un poco más.” “¿Qué parte de esta situación le está resultando más difícil?” “¿Hay algo que no se haya sentido con confianza de decir hasta ahora?”
Estas frases no resuelven por sí solas el problema. Pero modifican la dirección de la conversación. En lugar de apresurarse a dar una respuesta, crean espacio para comprender la pregunta real.
Cinco lenguajes que el liderazgo en salud necesita aprender
Los sistemas de salud no necesitan que cada líder hable nueve idiomas. Necesitan que pueda reconocer los lenguajes humanos que coexisten dentro de una misma organización.
1. El lenguaje del paciente que necesita comprender
El paciente no solo escucha los datos clínicos. Escucha implicaciones.
Mientras el profesional explica un tratamiento, la persona puede preguntarse si podrá seguir trabajando, cuidar a sus hijos, pagar los medicamentos o vivir con los efectos secundarios. Hablar su idioma requiere conectar la información con esas preocupaciones concretas. No basta con decir qué debe hacer. Hay que explicar por qué, cómo y qué puede ocurrir después.
2. El lenguaje de la familia que necesita orientación
Las familias pueden convertirse en una fuente de apoyo, pero también pueden sentirse desbordadas por decisiones, términos técnicos y responsabilidades nuevas. Su idioma suele estar marcado por la incertidumbre. Necesitan saber qué señales observar, a quién llamar, qué decisiones pueden esperar y cuáles requieren acción inmediata. También necesitan entender cuál es su papel y cuáles son sus límites. Una familia bien orientada no es aquella que ha recibido muchos documentos. Es una familia que sabe qué hacer con la información que se le dio.
3. El lenguaje del colega agotado
El cansancio modifica la comunicación. Cuando una persona trabaja bajo presión sostenida, puede interpretar una pregunta como una crítica, olvidar información, responder con menos paciencia o evitar conversaciones que percibe como una carga adicional. Hablar el idioma del colega agotado no significa justificar conductas irrespetuosas. Significa reconocer que la forma de transmitir un mensaje puede aumentar o disminuir la tensión.
“Sé que estás manejando varias situaciones. Necesito revisar contigo una prioridad.”
“¿Este es un buen momento para hablar o necesitamos acordar otro espacio hoy?”
“Veo que la carga está alta. ¿Qué obstáculo está afectando más el trabajo del equipo?”
La consideración no elimina la responsabilidad. La vuelve más sostenible.
4. El lenguaje del empleado nuevo
Quien llega a una organización no conoce todavía sus códigos invisibles.
Puede haber leído las políticas, pero no sabe quién toma realmente ciertas decisiones, qué dudas se consideran aceptables o cómo se responde cuando ocurre un error. Observa no solo lo que se le enseña, sino lo que sucede cuando pide ayuda. Hablar su idioma requiere evitar frases como:
“Eso aquí siempre se ha hecho así.”
“Con el tiempo lo vas a entender.”
“Pregunta si necesitas algo.”
La última parece abierta, pero deja toda la carga sobre quien todavía no sabe qué preguntar. Una integración responsable ofrece estructura, puntos de referencia y oportunidades explícitas para aclarar dudas.
5. El lenguaje del equipo que necesita propósito
Un grupo de personas puede compartir un turno, una oficina o una unidad clínica sin convertirse en un verdadero equipo. Un equipo necesita un propósito común, confianza, reconocimiento, un lenguaje compartido y seguridad psicológica. Cuando estos elementos están presentes, las personas pueden advertir riesgos, admitir que no comprendieron, pedir ayuda y ofrecer una perspectiva distinta sin temer humillación ni represalias.
Cómo convertir la comunicación en una práctica de liderazgo
La comunicación efectiva no depende de discursos extraordinarios. Se construye en interacciones pequeñas y repetidas. Estas acciones pueden comenzar mañana.
1. Pregunta qué sabe la persona antes de explicar
Una explicación que ignora el conocimiento previo puede resultar demasiado técnica, demasiado básica o completamente irrelevante.
Antes de orientar, explora el punto de partida.
“¿Qué le han explicado hasta ahora sobre esta situación?”
“¿Qué entiende que ocurrirá después de esta visita?”
“¿Qué información necesita para tomar esta decisión?”
Estas preguntas permiten identificar interpretaciones erróneas sin avergonzar a la persona. También evitan repetir información mientras la duda principal permanece intacta.
2. Traduce el mensaje a consecuencias concretas
Las personas comprenden mejor cuando pueden conectar la información con decisiones y acciones. En lugar de limitarse a nombrar un proceso, explica qué significa en la práctica. No digas solamente:
“Debe monitorear sus síntomas.”
Añade:
“Quiero que observe si aparece dificultad para respirar, fiebre o un dolor que aumenta. Si ocurre alguna de estas señales, llame a este número o acuda a evaluación.”
En el ámbito administrativo ocurre lo mismo. Un cambio de protocolo debe explicar qué conducta cambiará, cuándo comenzará y dónde se solicitará ayuda.
3. Divida la información en prioridades
Cuando todo parece importante, nada queda claramente priorizado. Una persona bajo estrés tiene menos espacio mental para organizar múltiples instrucciones. Por eso conviene separar lo esencial de lo complementario.
“Hay tres cosas principales que necesito que recuerde hoy.” “La prioridad para este turno es esta. Luego atenderemos los otros dos asuntos.” “Antes de terminar, vamos a repasar qué debe hacer hoy y qué puede esperar.”
Priorizar no significa ocultar información, significa ayudar a organizarla.
4. Confirme la comprensión sin examinar a la persona
Preguntar “¿entendió?” suele producir un “sí”, incluso cuando quedan dudas. Muchas personas temen parecer desatentas, difíciles o poco preparadas.
La verificación debe atribuir la responsabilidad a quien explica.
“Para asegurarme de que lo expliqué con claridad, ¿me puede contar qué hará cuando llegue a casa?” “Quiero confirmar que comuniqué bien el cambio. ¿Cómo lo implementará su área a partir del lunes?” “¿Cómo le explicaría esta información a otro miembro de su familia?”
Esta práctica permite detectar confusiones antes de que se conviertan en errores.
5. Nombre la emoción sin convertirla en diagnóstico
Las emociones influyen en la capacidad de escuchar y decidir. Ignorarlas no las elimina. Reconocerlas puede disminuir la sensación de aislamiento.
“Esta decisión parece estar generándole mucha preocupación.” “Noto que esta conversación ha sido difícil.” “Parece que el equipo recibió este cambio con frustración. Necesitamos hablar sobre lo que está ocurriendo.”
Validar no significa estar de acuerdo con cada interpretación. Significa reconocer la experiencia antes de intentar modificarla.
6. Cierre cada conversación con un próximo paso
Una conversación puede sentirse positiva y, aun así, terminar sin dirección. El cierre debe contestar tres preguntas: qué ocurrirá, quién será responsable y cuándo volverán a comunicarse.
“Entonces, hoy usted comenzará este tratamiento y mañana recibirá una llamada de seguimiento.” “Yo revisaré la situación con Recursos Humanos y nos reuniremos nuevamente el jueves.” “Su equipo probará este proceso durante una semana y luego evaluaremos qué necesita ajustarse.”
La confianza crece cuando las palabras pueden convertirse en acciones observables.
Lee aquí la transcripción completa del episodio 100 de Comunica Salud
[00:00:00] Introducción: hablamos idiomas
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[00:00:00] Dra. Beatriz Q. Vallejo: los profesionales de la salud también hablamos idiomas.
[00:00:02] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Hablamos el idioma médico, el administrativo, el científico, el tecnológico. Pero ¿hablamos el idioma del paciente? ¿Hablamos el idioma de la familia? ¿Hablamos el idioma del compañero que está agotado? ¿El del empleado nuevo? Comunicar no consiste en demostrar cuánto sabemos. Consiste en lograr que el otro comprenda.
[00:00:21]
[00:01:26] Cleopatra conquistó con comunicación
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[00:01:26] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Cleopatra no conquistó el mundo con su belleza, lo conquistó con su comunicación. Así que ahora te voy a invitar a que cierres los ojos por un momento y que imagines un enorme salón de mármol iluminado por cientos de antorchas. El aire huele a incienso. Los generales esperan en silencio. Los diplomáticos observan cada movimiento.
[00:01:54] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Un error puede significar una guerra. Una palabra equivocada [00:02:00] puede destruir un reino. Y entonces sucede. Las enormes puertas se abren lentamente. No entra el hombre más fuerte de Egipto, no entra el general más temido. Entra una mujer. No levanta la voz, que no necesita hacerlo. Todos guardan silencio, porque cuando ella habla, todos escuchan.
[00:02:23] Quién era Cleopatra
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[00:02:23] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y esa mujer era Cleopatra. Durante siglos nos enseñaron a recordarla por su belleza, pero la historia nos cuenta mucho más que eso. Es que era una de las personas más educadas de su época. Estudió filosofía, astronomía, matemáticas, medicina, política, economía y según la mayoría de los historiadores, hablaba hasta nueve idiomas sin necesidad de intérprete.
[00:02:47] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Podía conversar con embajadores extranjeros en su propia lengua, comprendía culturas distintas, sabía adaptar su mensaje según la persona que tenía frente a ella y, en otras palabras, era una [00:03:00] extraordinaria comunicadora. Y hoy quiero invitarte a mirar a Cleopatra desde un lugar completamente distinto.
[00:03:08] Cleopatra como líder comunicadora
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[00:03:08] Dra. Beatriz Q. Vallejo: No como reina, no como mito, sino como una líder, cuya forma de comunicarse puede enseñarnos mucho sobre el presente en las profesiones de la salud. Porque dos mil años después seguimos enfrentando el mismo reto. No basta con saber, hay que lograr que otros comprendan y es ahí donde ocurre la comprensión que comienza el verdadero liderazgo.
[00:03:33] El hábito de nunca dejar de estudiar
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[00:03:33] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Hay algo que siempre me ha fascinado de Cleopatra y es que nunca dejó de estudiar. Y justo ayer le comentaba a mis estudiantes doctorales: "Óyeme, es que hay que leer mínimo quince minutos al día, porque eso cambia tu perspectiva, cambia tu conversación, cambia tu manera de comunicarte". en el caso de Cleopatra, mientras otros gobernantes heredaban poder, ella acumulaba conocimiento, porque entendía una verdad [00:04:00] que hoy todavía está muy vigente.
[00:04:03] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y es que
[00:04:03] Conocimiento vs. aprendizaje continuo
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[00:04:03] Dra. Beatriz Q. Vallejo: el conocimiento genera seguridad, pero es que el aprendizaje continuo genera liderazgo. Y hoy vivimos rodeados de información, tenemos inteligencia artificial, tenemos artículos científicos, tenemos cursos, tenemos pódcast y aun así dice la literatura que muchos profesionales dejan de aprender una vez reciben su diploma. Sin darse cuenta de que la excelencia profesional se construye cada día desde la curiosidad, como los niños.
[00:04:32] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Quince minutos diarios de lectura representan más de noventa horas al año. Imagínate cuán distinta podría ser tu comunicación. Cleopatra no esperaba que el mundo hablara como ella. Ella aprendía cómo hablar el idioma de el mundo. Y aquí quiero detenerme, porque
[00:04:51] El idioma del paciente y la familia
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[00:04:51] Dra. Beatriz Q. Vallejo: los profesionales de la salud también hablamos idiomas.
[00:04:53] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Hablamos el idioma médico, el administrativo, el científico, el tecnológico. Pero ¿hablamos el idioma del paciente? [00:05:00] ¿Hablamos el idioma de la familia? ¿Hablamos el idioma del compañero que está agotado? ¿El del empleado nuevo? Comunicar no consiste en demostrar cuánto sabemos. Consiste en lograr que el otro comprenda.
[00:05:12] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y esto exige traducir, escuchar, observar y adaptarse. Y eso es alfabetización en salud, eso es liderazgo. Cuando analizamos la
[00:05:25] Encuesta: el profesional diez estrellas
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[00:05:25] Dra. Beatriz Q. Vallejo: encuesta del profesional diez estrellas realizada a profesionales de la salud de distintas disciplinas, encontramos algo revelador. ¿Cuántos profesionales sienten que no son escuchados?
[00:05:37] Dra. Beatriz Q. Vallejo: ¿Cuántos perciben fallas en la comunicación entre departamentos? ¿Cuántos identifican problemas relacionados con el trabajo en equipo, el reconocimiento o el liderazgo? Pues no son solo cifras. Esto realmente son conversaciones que nunca ocurrieron, mensajes que nadie confirmó, emociones que nadie validó. Y cuando la [00:06:00] comunicación falla, no solo aumenta el estrés, es que aumentan los errores, aumenta la frustración, el agotamiento y en ocasiones, el riesgo para los pacientes.
[00:06:11] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Pero según te cuento esto, también te cuento otra cosa. La semana pasada estuve con un grupo de diferentes profesionales brindando dos conferencias. Cuando hicieron el test de escucha activa resultó que no sabían cómo escuchar. Y entonces, nos hacemos blower o nos hacemos rolo, porque es que no podemos vivir en esa paradoja todo el día.
[00:06:30] Dra. Beatriz Q. Vallejo: cómo queremos sentirnos escuchados y no reflexionar sobre si yo escucho?
[00:06:38] Liderazgo y escucha activa
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[00:06:38] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Cleopatra entendía algo que hoy confirma la ciencia, y es que el liderazgo no consiste en hablar primero. Consiste en lograr que otra gente quiera caminar contigo porque se sienten escuchados por ti. Ella lo que hacía era construir alianzas.
[00:06:56] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Escuchaba antes de negociar. Conocía las fortalezas de [00:07:00] quienes la rodeaban. No gobernaba sola. Y eso me hace pensar en nuestros equipos de salud. ¿Cuántas veces creemos que trabajar en equipo es simplemente estar cerca de otras personas? Eso no es un equipo.
[00:07:15] Qué hace a un verdadero equipo
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[00:07:15] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Un equipo comparte propósito, confianza, lenguaje común, reconocimiento, seguridad psicológica.
[00:07:23] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Cuando esas piezas aparecen, la comunicación deja de ser un proceso, oye esto, y se convierte en cultura Y bueno, que ahora sí que te voy a confesar algo. Hace algunos años
[00:07:34] Los tres Alter Egos
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[00:07:34] Dra. Beatriz Q. Vallejo: decidí escoger tres _Alter Egos_ que representan las cualidades que yo quiero cultivar como líder y como ser humano, y que las llamo cada vez que tengo miedo escénico, que tengo el síndrome del impostor.
[00:07:51] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Bueno, pues una de ellas es Cleopatra. No es por la corona, porque es que mira que pasó trabajo, ¿ah? No es por el poder, no es por las historias románticas que [00:08:00] todos conocemos.
[00:08:01] Por qué Cleopatra como Alter Ego
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[00:08:01] Dra. Beatriz Q. Vallejo: La escogí porque convirtió el conocimiento en influencia, porque comprendió que las palabras podían abrir más puertas que la fuerza.
[00:08:12] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y todos los días ocurre algo extraordinario. Y es que entramos a una habitación, una oficina o un salón de conferencia, a una comunidad donde alguien espera una respuesta, un diagnóstico, una explicación, una decisión, una mirada, un gesto, una palabra. Y en ese instante
[00:08:30] El mismo poder que tenía Cleopatra
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[00:08:30] Dra. Beatriz Q. Vallejo: tenemos exactamente el mismo poder que tenía Cleopatra, el poder de construir confianza con una conversación, con una pregunta, con una escucha genuina, con un mensaje claro.
[00:08:44] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Porque los grandes líderes nunca fueron únicamente los que sabían más, fueron los que lograron que otros se sintieran comprendidos.
[00:08:54] Invitación a evaluar tu escucha activa
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[00:08:54] Dra. Beatriz Q. Vallejo: yo te invito a que evalúes tu escucha activa. Aprende un nuevo lenguaje, no [00:09:00] necesariamente otro idioma. Aprende el lenguaje de tus pacientes, de tus colegas, de tu familia, de sus familias.
[00:09:07] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Porque comunicar nunca ha sido simplemente hablar. Comunicar siempre ha sido construir puentes y esos puentes siguen cambiando el mundo. Y te cuento que
[00:09:19] Cierre: episodio 100
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[00:09:21] Dra. Beatriz Q. Vallejo: este es el episodio número cien. Y con Cleopatra y sus costumbres vamos a empezar este nuevo centenario de pódcast. Yo te hablo pronto [00:10:00]