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El costo de la mala comunicación en salud: por qué tu hospital pierde dinero sin saberlo (y no aparece en el reporte)
Autora: Dra. Beatriz Q. Vallejo, EdD, MPHE, MPR
Presidenta de Health Communications Gallery
Una mujer sale del hospital con instrucciones en la mano: cambiar la dosis de un medicamento, coordinar una cita de seguimiento, vigilar señales de alerta. ¿Entendió? Respondió que sí.
Al llegar a su casa, no recuerda cuál medicamento suspender, ni si la cita la coordina ella o la van a llamar. Intenta llamar a la institución y no logra pasar del menú telefónico. Días después, regresa a la sala de emergencia — y el expediente la describe como una paciente no adherente.
¿Y si esa persona no falló? ¿Y si fue el sistema el que no logró hacerse entender?
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Y si lideras un equipo de salud, compártelo — es exactamente la conversación que vale la pena tener en la próxima reunión de liderazgo.
Costo de la mala comunicación en salud: cuánto le cuesta a tu hospital
La mala comunicación en salud le cuesta dinero a tu hospital todos los días — en llamadas repetidas, citas perdidas, referidos incompletos y readmisiones evitables. Aunque ningún renglón del presupuesto lleve ese nombre, están perdiendo dinero. La literatura de salud pública lo llama alfabetización organizacional en salud: la responsabilidad de una institución de presentar su información y sus servicios de forma que las personas puedan encontrarlos, comprenderlos y usarlos para tomar decisiones. No describe una habilidad del paciente sino una característica del sistema. Y cuando esa capacidad falla, el costo no desaparece. Se traslada a la sala de emergencia, a la línea telefónica, a la próxima readmisión y a un renglón del presupuesto que nadie etiquetó correctamente.
Por qué esto importa precisamente ahora
Toda institución de salud ya mide los costos, la calidad y la experiencia del paciente. Lo que casi nadie mide es la comunicación que los conecta entre sí.
Eso no es un descuido menor. Es un punto ciego estructural. Cuando una instrucción no se entiende, el evento que sigue —una llamada, una cita perdida, una visita evitable— se registra en el sistema con otro nombre. Se convierte en una queja de servicio al cliente, en una readmisión que revisa el manejo de riesgos, en una denegación que procesa finanzas. Nadie lo archiva bajo "no nos hicimos entender", así que nadie puede medirlo, y lo que no se puede medir no se puede gestionar.
Y detrás de ese punto ciego hay una presión adicional, muy real: el ritmo de los servicios de salud no da tregua. Las citas son más cortas, los equipos están más reducidos, la tecnología introduce portales y mensajes de texto que exigen su propia curva de aprendizaje. En ese ritmo, explicarse bien deja de sentirse urgente hasta que su ausencia aparece, ya convertida en otro problema, en otro departamento.
Qué es y qué no es la alfabetización organizacional en salud
Es fácil reducir la alfabetización en salud a una cifra de lectura o a un nivel educativo, pero en la práctica no es así.
La Agencia para la Investigación y la Calidad de la Atención Médica (AHRQ, por sus siglas en inglés) la define de forma más amplia: la capacidad de encontrar, comprender, evaluar y utilizar información y servicios de salud para tomar decisiones. Y añade algo que durante mucho tiempo quedó fuera de la conversación: la responsabilidad de la organización de presentar esa información de manera accesible, comprensible y útil.
No se trata de si el paciente pudo entendernos. Se trata de si nosotros tuvimos la capacidad y la voluntad de hacernos entender.
Tampoco es un problema exclusivo de quien tiene menos escolaridad. Una persona puede tener un grado universitario y sentirse completamente perdida ante un diagnóstico nuevo, un formulario de consentimiento, una tabla de dosis o una página web. El miedo reduce la capacidad de procesar información. El dolor distrae. El cansancio afecta la memoria. Una enfermedad nueva introduce un vocabulario que nunca se había oído. Eso le puede pasar a cualquiera, incluido cualquiera de nosotros.
Y la alfabetización organizacional en salud no vive solo en la conversación clínica. Vive en la rotulación del edificio, donde está el estacionamiento, y si alguien lo señaló con claridad, en el consentimiento informado, en las instrucciones de alta, en la factura y en el portal del paciente. Cada uno de esos puntos de contacto es una oportunidad para que la persona entienda o se pierda.
¿Quieres profundizar en cómo se evalúa esa capacidad institucional? El artículo hermano La capacidad de una institución de salud para hacerse entender desarrolla el marco completo, con las herramientas que usa la OMS para medirla.
Lo que dice la evidencia
El estudio que conecta comprensión con reutilización de servicios
Una investigación publicada en el Journal of Health Communications, realizada con pacientes hospitalizados, encontró que el 49% tenía una alfabetización en salud inadecuada. Esa condición se identificó como un factor independiente asociado a la reutilización de los servicios hospitalarios en los 30 días posteriores al alta.
Vale la pena decir con precisión qué afirma ese dato y qué no. No significa que toda visita a emergencia o toda readmisión esté causada por un problema de comprensión. Las condiciones de salud, el acceso a servicios, la pobreza, la transportación, la cobertura médica y la disponibilidad de cuidadores también influyen y, con frecuencia, lo hacen aún más. Pero la evidencia sí obliga a reconocer que la dificultad para comprender y navegar el sistema forma parte de esa ecuación, no un factor externo a ella.
Una revisión sistemática publicada en 2025 examinó 23 estudios sobre alfabetización en salud y costos médicos. En 15 de ellos se observó una asociación estadísticamente significativa, y todos apuntaron en la misma dirección: mayor alfabetización, menores costos; alfabetización limitada, costos más altos. La evidencia no permite prometer que un taller generará un ahorro determinado. Sí, demuestra que ignorar la capacidad de las personas para comprender y utilizar los servicios se asocia con mayor utilización, mayores costos y peores resultados en salud.
A quién golpea con más fuerza
Este problema no se distribuye por igual. Golpea desproporcionadamente a quienes ya enfrentan más barreras: adultos mayores, personas con diversidad funcional, comunidades con recursos limitados, personas que conviven con múltiples condiciones crónicas, quienes no dominan el idioma en el que reciben el servicio y quienes tienen acceso limitado tanto a la tecnología como a la transportación.
Ignorar la alfabetización organizacional en salud no es un asunto neutro. Es una forma de ampliar las inequidades que la institución, en principio, existe para reducir.
El costo que se paga sin que nadie lo vea completo
Cada vez que una institución no logra hacerse entender, alguien tiene que volver a explicar. Cada vez que un proceso resulta confuso, aumentan las llamadas, las cancelaciones, los errores y las gestiones administrativas.
La institución paga ese costo, aunque nunca aparezca en una partida denominada "falta de alfabetización en salud". Lo paga:
en instrucciones y procedimientos que hay que repetir
en llamadas que pudieron evitarse
en tiempo del personal usado para corregir errores
en citas perdidas y espacios clínicos desaprovechados
en referidos que no se completan
en reclamaciones y denegaciones
en errores relacionados con medicamentos
en visitas evitables a emergencias y readmisiones
en baja satisfacción y quejas
en desgaste profesional y menor productividad
en pérdida de confianza
en riesgo legal y reputacional (este último, cada vez más visible en redes sociales)
El costo es real. Lo que falta no es el costo. Es el nombre que le damos.
Y ese costo llega fragmentado, porque cada departamento ve solo una parte. Recursos humanos ve el desgaste. La oficina de calidad monitorea los eventos. Servicio al cliente recibe las quejas. Finanzas observa las pérdidas sin conocer su origen. Enfermería y registro atienden las llamadas repetidas. El profesional clínico vuelve a explicar lo mismo. Manejo de riesgos atiende el evento cuando ya ocurrió.
Como cada área contempla solo una porción, la organización no logra reconocer que muchos de estos problemas comparten una raíz común: procesos, mensajes y servicios que las personas no logran comprender ni utilizar.
Para dimensionar la magnitud, hay una referencia histórica que ayuda a entender la escala del problema, aunque no deba trasladarse de forma automática a Puerto Rico ni tratarse como una cifra actual: una estimación de Vernon y colaboradores, del 2007, calculó que la alfabetización en salud limitada podía representar entre 106,000 y 238,000 millones de dólares anuales para la economía de Estados Unidos — entre un 7% y un 17% del gasto personal en salud de aquel momento.
Cómo medir el costo oculto en tu organización
El primer paso no es un programa. Es una pregunta bien planteada, dirigida a cada área que hoy solo ve su propio fragmento del problema.
1. Cuenta las llamadas que aclaran instrucciones
Pregúntale a registro y a enfermería: ¿cuántas llamadas recibimos cada semana para aclarar algo que ya se explicó en la cita o en el alta? Ese número, por sí solo, empieza a evidenciar un costo que hoy nadie contabiliza como tal.
2. Cuenta las citas perdidas por procesos confusos
No todas las citas perdidas se deben al olvido. Algunas son porque la persona no entendió quién debía coordinar la próxima cita o no supo cómo confirmarla. Sepáralas de las demás.
3. Cuenta los referidos que no se completan
Un referido que no se completa no siempre es una decisión del paciente. Con frecuencia, es una instrucción que no quedó clara sobre qué hacer después.
4. Cuenta a quienes regresan sin comprender su diagnóstico o tratamiento
Una pregunta tan simple como: "¿Me puede contar, con sus palabras, qué va a hacer con este medicamento?" Este es el método conocido como teach-back y revela en segundos si la instrucción se entendió realmente.
5. Cuenta el tiempo del personal invertido en corregir lo que se pudo prevenir
Ese tiempo tiene un valor. Súmalo, aunque sea de forma aproximada, y compáralo con el costo de revisar el material que generó la confusión.
6. Capacita a toda la empleomanía, no solo al personal clínico
La experiencia del paciente empieza con quien contesta el teléfono, quien orienta sobre una cubierta, quien coordina una cita, quien recibe al paciente, quien explica la factura o quien entrega un documento. Si esa persona no está preparada para comunicar con claridad, todo lo que ocurre después hereda esa confusión.
Lo que la alfabetización organizacional en salud no resuelve
Aquí conviene ser precisos, porque la claridad sin matices también engaña. La alfabetización organizacional en salud no sustituye el acceso a los servicios. No sustituye la transportación, la cobertura médica ni la disponibilidad de cuidadores. No resuelve por sí sola la pobreza ni las brechas estructurales que también empujan a alguien de vuelta a la sala de emergencia.
Tampoco se resuelve con el entusiasmo de una sola persona dentro de la organización a quien le interese el tema. Un campeón interno puede iniciar la conversación, pero no puede sostenerla por sí solo. La transformación tiene que ocurrir en toda la organización, o se queda en una iniciativa aislada que desaparece con quien la impulsó.
Comunicar con claridad no arregla todo lo demás. Pero nada de lo demás funciona bien si nadie entiende lo que hay que hacer.
Qué implica esto para quien dirige
Si diriges un hospital, una clínica, una aseguradora o un programa de salud pública, la alfabetización organizacional en salud no es un tema de comunicaciones. Es un tema de calidad, de seguridad del paciente y de sostenibilidad financiera, y así debería abordarse en la mesa donde se toman esas decisiones.
Eso significa revisar los formularios, los consentimientos, las instrucciones de alta, los materiales educativos, los mensajes de texto que se envían y la navegación del portal del paciente — no como un ejercicio de diseño, sino como parte de los procesos de calidad, seguridad del paciente, experiencia, equidad y manejo de riesgos que la organización ya audita. Significa medir los resultados económicos y operacionales de esa revisión, no solo su impacto en la satisfacción. Y significa aceptar que este no es un proyecto que se delega por completo y se olvida — es una característica de cómo la institución se relaciona con cada persona a la que atiende.
Cuando una organización comunica mejor, el paciente puede tomar mejores decisiones. El profesional trabaja con mayor claridad. La familia puede acompañar mejor. Y la institución reduce errores, reprocesos y pérdidas económicas que, en buena parte, pueden evitarse.
Preguntas para llevar a tu próxima reunión de liderazgo
¿Cuántas de las llamadas que recibe mi organización esta semana son, en realidad, de personas que piden que les expliquemos otra vez lo que ya intentamos explicar?
¿Qué departamento ve hoy la pieza más grande de este costo y sabe que la está viendo?
¿Qué instrucción, formulario o proceso revisaríamos primero si supiéramos exactamente cuánto nos cuesta que nadie lo entienda?
¿Estamos midiendo la claridad de nuestra comunicación con el mismo rigor con que medimos cualquier otro indicador de calidad?
El costo de no hacernos entender
La mujer que regresó a emergencias no falló en el examen de comprensión. Vivió las consecuencias de un sistema que no verificó si se había hecho entender.
Eso le puede pasar a cualquier institución que dé por sentado que explicar es lo mismo que comunicar. Y le puede dejar de pasar a la institución que decide medir, nombrar y corregir ese costo antes de que otro paciente se convierta en una estadística de reutilización de servicios.
No se trata de preguntar si el paciente tuvo la capacidad de comprendernos. Se trata de preguntarnos si tuvimos la capacidad y la voluntad de hacernos entender.
Eso es lo que hace, de verdad, a un profesional y a una institución diez estrellas.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto le cuesta a un hospital la mala comunicación con los pacientes?
No hay una cifra única, pero sí un patrón medible: más llamadas para aclarar instrucciones, más citas y referidos incompletos, más errores de medicación y más pacientes que regresan a la emergencia o son readmitidos dentro de los 30 días posteriores al alta. Ese costo existe en toda institución de salud, aunque rara vez se mide como una sola partida.
¿Qué es la alfabetización organizacional en salud?
Es responsabilidad de una institución de salud presentar su información y sus servicios de manera que las personas puedan encontrarlos, comprenderlos y utilizarlos para tomar decisiones. A diferencia de la alfabetización en salud individual, no describe una habilidad del paciente, sino una característica del sistema y de la forma en que este se comunica con cada persona a la que atiende.
¿La alfabetización en salud limitada solo afecta a personas con poca escolaridad?
No. El miedo, el dolor, el cansancio y un vocabulario médico nuevo reducen la capacidad de cualquier persona para procesar información, sin importar su nivel educativo. Es una condición tanto situacional como permanente.
¿Basta con capacitar al personal clínico para resolver este problema?
No. La experiencia del paciente empieza con quien contesta el teléfono, coordina una cita o explica una factura. La transformación tiene que involucrar a toda la empleomanía y a los procesos de calidad, seguridad y experiencia de la organización — no depender del entusiasmo de una sola persona.
Lee la transcripción completa del Episodio 108 de Comunica Salud: Por qué tu hospital pierde dinero sin saberlo (y no aparece en el reporte)
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[00:00:00] Introducción: qué es la alfabetización en salud
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[00:00:00] Dra. Beatriz Q. Vallejo: La alfabetización en salud no es simplemente saber leer. Incluye esa capacidad de encontrar información y servicio, comprenderlos, evaluarlos y utilizarlos para tomar decisiones relacionadas con la salud.
[00:00:15] Dra. Beatriz Q. Vallejo: También incluye algo que durante mucho tiempo dejamos fuera de la conversación: la responsabilidad de las organizaciones de presentar esa información y esos servicios de una manera accesible, comprensible y útil.
[00:00:29]
[00:01:34] El caso de la paciente que no entendió sus instrucciones
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[00:01:34] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Imagina lo siguiente: una mujer sale del hospital con varias hojas en la mano. Le explicaron que debía cambiar de dosis de uno de sus medicamentos, coordinar una cita de seguimiento y estar pendiente a determinadas señales de alerta. Mientras el profesional hablaba, ella asentía. ¿Entendió? Sí, respondió.
[00:01:58] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Sin embargo, al [00:02:00] llegar a su casa, descubre que no sabe cuál medicamento suspender. Tampoco entiende si la cita la coordina ella o si la van a llamar. La hoja dice que debe acudir a emergencias si presenta un deterioro significativo, pero nadie le explicó cómo se ve o se siente ese deterioro. Quizás intenta comunicarse con la institución y no logra pasar del menú telefónico.
[00:02:28] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Quizás decide esperar. Quizás toma ambos medicamentos. Quizás días después regresa a la sala de emergencia. Entonces, el profesional de la salud la describe como un paciente no adherente o quizás un "frequent flyer", para describir a esta persona que utiliza repetidamente los servicios de emergencia. Pero la verdad es que me encantaría hacerte una pregunta incómoda: ¿y si esa persona no falló?
[00:02:54] ¿Falló el sistema o falló la persona?
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[00:02:54] Dra. Beatriz Q. Vallejo: ¿Y si fue el sistema el que no logró hacerse entender? [00:03:00] Hay un costo que pocas veces aparece con su verdadero nombre en los informes financieros de una institución, y es el costo de la información que no entregamos, pero las personas, o la información que sí entregamos, pero que las personas no pueden comprender, no pueden navegar, no pueden utilizar.
[00:03:18] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Porque cuando el paciente no entiende, no solamente pierde el paciente, pierde el profesional, pierde la organización, pierde el sistema de salud. Así que perdemos todos. Y es que comprender no depende únicamente del paciente. La alfabetización en salud no es simplemente saber leer. Incluye esa capacidad de encontrar información y servicio, comprenderlos, evaluarlos y utilizarlos para tomar decisiones relacionadas con la salud.
[00:03:51] Dra. Beatriz Q. Vallejo: También incluye algo que durante mucho tiempo dejamos fuera de la conversación: la responsabilidad de las organizaciones de presentar esa información [00:04:00] y esos servicios de una manera accesible, comprensible y útil. Oye, es que una persona puede tener un grado universitario y aun así sentirse completamente perdida frente a un diagnóstico nuevo, un formulario de consentimiento, una tabla de dosis de medicamentos o simplemente la página electrónica. El miedo reduce nuestra capacidad de procesar información.
[00:04:32] Dra. Beatriz Q. Vallejo: El dolor nos distrae. El cansancio afecta a la memoria. Una enfermedad nueva introduce palabras que nunca habíamos escuchado. Y la prisa con la que funcionan nuestros servicios hace todavía más difícil preguntar. Y esto te puede pasar a ti y me puede pasar a mí. Por eso la alfabetización en salud no debe tratarse como una deficiencia del paciente.
[00:04:59] La alfabetización como responsabilidad organizacional
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[00:04:59] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Debe abordarse como [00:05:00] una característica de la relación entre cada individuo y el sistema, porque es un asunto de interactuar. Una organización alfabi-alfabetizada en salud hace, facilita que las personas encuentren, comprendan y utilicen la información y los servicios. Y esto incluye desde la conversación clínica hasta dónde está el estacionamiento.
[00:05:26] Dra. Beatriz Q. Vallejo: El estacionamiento está en construcción, el estacionamiento está afuera, porque no queremos que la gente esté perdida, esté cansada, llegue sudada, llegue confundida a su cita. También la alfabetización es esa rotulación del edificio, la coordinación de una cita, el consentimiento informado, las instrucciones de alta, la factura, el portal del paciente.
[00:05:50] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y eso no lo digo yo, lo dice la Agencia para la Investigación y la ca-- la, la Calidad de la Atención Médica. Y cuando esto no está en orden, [00:06:00] tenemos que mirar qué pierde la población. Y es que cuando las personas no comprenden adecuadamente lo que deben hacer, pueden ocurrir errores con los medicamentos, interrupciones involuntarias del tratamiento, citas perdidas, retrasos en buscar ayuda y dificultades para manejar enfermedades crónicas.
[00:06:19] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Una instrucción incomprensible no desaparece cuando el paciente sale por la puerta, se convierte en una decisión tomada con información incompleta. Y esto puede convertirse en una dosis incorrecta, un referido que nunca se coordinó, una señal de alerta que no fue reconocida, una condición que se complicó, una visita evitable a emergencias, una hospitalización o una readmisión, días de trabajo perdidos, gastos de transportación, ansiedad para toda la familia.
[00:06:52] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Entonces, recientemente, el
[00:06:55] Evidencia: el estudio del Journal de Health Communications
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[00:06:55] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Journal de Health Communications publicó una investigación realizada con pacientes hospitalizados. El 49 % tenía alfabetización en salud que no estaba adecuada. Y esta situación se identificó como un factor independiente, pero asociado con esa reutilización de los servicios de los hospitales durante 30 días luego del alta del paciente.
[00:07:20] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y esto no significa que toda visita a emergencia o toda readmisión esté causada por un problema de comprensión. Eso sería incorrecto de mi parte decirlo. Pero es que también las condiciones de salud, el acceso a servicios, la pobreza, la transportación, la cubierta médica, la disponibilidad de cuidadores y muchos otros factores también influyen.
[00:07:40] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Pero la evidencia sí nos obliga a reconocer que esa dificultad para que el paciente comprenda y navegue el sistema forma parte de esta situación. Y éste problema afecta desproporcionadamente a quienes ya enfrentan mayores [00:08:00] barreras: los adultos mayores, las personas con diversidad funcional, comunidades con recursos limitados, personas que viven con múltiples enfermedades crónicas, quienes no dominan el idioma en el que reciben los servicios y quienes tienen acceso limitado tanto a la tecnología como a la transportación.
[00:08:17] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Por eso,
[00:08:17] Inequidad y poblaciones más afectadas
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[00:08:17] Dra. Beatriz Q. Vallejo: ignorar la alfabetización en salud también amplía las inequidades. Pero ahora vamos a otro lado.
[00:08:26] Qué pierde la institución
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[00:08:26] Dra. Beatriz Q. Vallejo: ¿Qué pierde la institución? Pues cada vez que una institución no se hace entender, alguien tiene que volver a explicar la instrucción. Cada vez que un proceso resulta confuso, aumentan las llamadas, las cancelaciones, los errores, las gestiones administrativas.
[00:08:42] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y la institución paga, aunque ese gasto no aparezca en una partida llamada falta de alfabetización en salud. Lo paga mediante esa repetición de instrucciones y procedimientos, con esas llamadas que pudieron evitarse, ese tiempo utilizado para corregir errores, las citas perdidas, los espacios clínicos [00:09:00] desaprovechados, los referidos que no se completan, las reclamaciones, las denegaciones, errores relacionados con medicamentos, visitas evitables, emergencias, readmisiones, baja satisfacción, quejas, desgaste profesional, disminución de la productividad, pérdida de confianza, riesgo legal y reputacional.
[00:09:20] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y éste último ya lo vemos en las redes sociales todo el tiempo. Y es un costo fragmentado, porque quizás recursos humanos ve una parte, quizás la oficina de calidad ve otra, servicio al cliente recibe las quejas, finanza observa las pérdidas, enfermería o registro maneja las llamadas y el profesional vuelve a explicar.
[00:09:43] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Manejo de riesgos atiende el evento. Pero entonces, como cada departamento contempla solamente una porción, la organización no puede reconocer que muchos de estos problemas comparten una raíz: procesos, mensajes y servicios que las personas no consiguen comprender o utilizar. [00:10:00] ¿Y cuánto esto cuesta? Pues durante años se ha citado una estimación según la cual la alfabetización en salud limitada
[00:10:10] El costo económico de la alfabetización limitada
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[00:10:19] Dra. Beatriz Q. Vallejo: puede representar entre ciento seis a doscientos treinta y ocho mil millones de dólares anuales para la economía de Estados Unidos, equivalentes en aquel momento histórico, que fue en el 2007, donde se hizo esta estimación, entre un 7 % y un 17 % del gasto personal en salud
[00:10:27] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y estos fueron estimaciones de Vernon y otros autores. Así que yo no pretendo presentarlo como una estimación actual ni trasladarlo automáticamente a Puerto Rico. Sin embargo, acabo de aprender en el Simposio de Manejo Integral del Asma que un asma no manejada en esta isla cuesta aproximadamente 41 millones de dólares solamente en visitas a sala de emergencia y hospitalización Una revisión sistemática publicada en el 2025 [00:11:00] examinó 23 estudios sobre la alfabetización y los costos médicos, y 15 encontraron una asociación estadísticamente directa.
[00:11:10] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Los resultados apuntaron a la misma dirección. Una mayor alfabetización, menores costos. Una alfabetización limitada, costos más altos. Y la evidencia no nos permite prometer que un taller producirá automáticamente determinada cantidad de ahorro, pero sí demuestra que ignorar la capacidad de las personas para comprender y utilizar los servicios está relacionado con una mayor utilización, costos y dificultades en los resultados de salud.
[00:11:38] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Entonces,
[00:11:39] Cómo medir el costo oculto en tu organización
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[00:11:39] Dra. Beatriz Q. Vallejo: cada organización tiene que medir su propia realidad. ¿Cuántas llamadas recibe para aclarar instrucciones? ¿Cuántas citas se pierden porque el proceso era confuso? ¿Cuántos referidos no se completan? ¿Cuántas personas regresan sin comprender su diagnóstico o tratamiento? ¿Cuánto tiempo invierte el personal corrigiendo problemas que pudieron prevenirse?
[00:11:58] Dra. Beatriz Q. Vallejo: ¿Cuántas reclamaciones se [00:12:00] generan por información incompleta o incomprensible? Entonces, es ahí que comienza a revelarse ese costo oculto. La transformación tiene que ocurrir en toda la organización y primero es necesario capacitar a toda la empleomanía, no solo al personal clínico. La experiencia comienza con esa persona que contesta el teléfono, que orienta sobre una cubierta, que coordina una cita, que recibe al paciente, que explica la factura o entrega un documento.
[00:12:30] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Segundo, hay que revisar esos formularios, los consentimientos, las instrucciones, los materiales educativos, esos mensajes de texto que se envían, la información, el acceso a la navegación en los portales, esas comunicaciones digitales. La alfabetización en salud debe integrarse a esos procesos de calidad, de seguridad del paciente, a la experiencia.
[00:12:54] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Tomar en consideración la equidad y el manejo de los riesgos. No puede depender únicamente del [00:13:00] entusiasmo de una persona dentro de la organización que le interese el tema. Hay que medir los resultados económicos y operacionales. Cuando una organización comunica mejor, el paciente puede decidir mejor, el profesional trabaja con mayor claridad, la familia puede acompañar mejor y la institución reduce errores, reprocesos y pérdidas económicas que muchas veces pueden evitarse.
[00:13:24] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Porque al final
[00:13:25] Conclusión: la responsabilidad de hacernos entender
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[00:13:25] Dra. Beatriz Q. Vallejo: no se trata de preguntar si el paciente tuvo la capacidad de comprendernos. Se trata de preguntarnos si nosotros tuvimos la capacidad y la voluntad de hacernos entender. Y esto nos hace profesionales e instituciones diez estrellas
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