.png)
Por qué la telemedicina falla: errores de comunicación y cómo prevenirlos
- Dra. Beatriz Q. Vallejo
- Nov 25, 2025
- 4 min read
La telemedicina llegó para facilitar el acceso, agilizar procesos y reducir barreras. Sin embargo, muchas personas la viven como un laberinto digital. Y no porque “no sepan usar la tecnología”, sino porque nadie les explica el camino.
“Los pacientes no necesitan más botones. Necesitan un mapa, una voz con palabras que les guíen.”
En un sistema de salud saturado, fragmentado y cada vez más digital, el reto no se limita al diagnóstico o a la receta. El reto es la navegación digital del paciente: acompañar, traducir información, disminuir la ansiedad y asegurar que la persona entienda cada paso.
Hablé sobre este tema en el episodio 66 de Comunica Salud. Escúchalo completo aquí:
Qué es la navegación digital del paciente
La navegación digital del paciente es la capacidad de orientar con claridad y accesibilidad a las personas a través de:
plataformas y portales de pacientes
citas virtuales
videos educativos
resultados de laboratorio
mensajes clínicos
decisiones de tratamiento
Es ese puente que evita que el paciente se pierda entre instrucciones confusas, portales complejos o mensajes automáticos que no explican nada.
Porque una cosa es tener tecnología… y otra muy distinta es que sea humana, clara y útil.
Cuando la telemedicina se convierte en un laberinto: la historia de Lucía
Recientemente hablé con una mujer que padeció dolor crónico en la espalda y decidió recurrir a la telemedicina. Lo que debía ser una solución rápida terminó siendo una experiencia marcada por la ansiedad, la confusión y la falta de acompañamiento.
Los retos comenzaron antes de la cita
A minutos de iniciar la consulta:
Recibió un mensaje automático sin instrucciones claras
La plataforma le pidió actualizar el navegador (sin explicar cómo)
Luego le pidió prender la cámara, pero decía que no la reconocía
No sabía a quién llamar ni qué hacer
No era incapacidad — era falta de guía. Llegó a la consulta tarde, nerviosa, y el profesional de la salud estaba de mal humor. La comunicación comenzó rota desde el primer minuto.
Durante la consulta: poca explicación y cero visuales
El médico:
No revisó junto a ella el expediente digital
No le explicó con detalle los movimientos y posturas recomendados
No verificó que la paciente entendiera
No ofreció demostraciones visuales
No aclaró tiempos, expectativas ni señales de alerta
Lucía salió de la consulta igual de confundida… pero con una receta.
Después de la cita: instrucciones dispersas y poca accesibilidad
El plan de tratamiento llegó al portal, pero:
Estaba en inglés
Contenía un PDF lleno de términos técnicos
Incluía enlaces que no funcionaban
No indicaba a qué farmacia se había enviado la receta
Había un botón para enviar preguntas, pero nadie respondía
El portal era moderno. La experiencia, profundamente inhumana.
Los principales tropiezos en la navegación digital del paciente
La experiencia de Lucía refleja errores que afectan a miles de pacientes:
1. Información dispersa
Portales, emails, mensajes de texto, notificaciones… pero nada integrado ni hilado.
2. Lenguaje técnico incomprensible
Los pacientes no saben qué significa lo que ven en pantalla.
3. Sobrecarga cognitiva
Demasiado texto, demasiados clics, demasiadas tareas simultáneas.
4. Suposiciones del profesional
Se presume que el paciente “debe saber” cuando, en realidad, necesita acompañamiento.
5. Falta de guía humana
Nadie une las piezas en un solo camino claro.
6. Deshumanización digital
Tecnología moderna con comunicación deficiente = experiencia frustrante.
Cuando esto ocurre, el paciente deja de confiar en la telemedicina, a pesar de que es una herramienta efectiva cuando se utiliza con claridad, empatía y acompañamiento.
Cómo prevenir los errores más comunes en telemedicina
La comunicación lo es todo. Para que la telemedicina funcione, el sistema y los profesionales deben:
1. Explicar cada paso con anticipación
Qué hacer, dónde entrar, qué esperar.Las instrucciones previas son tan importantes como la consulta en sí.
2. Usar lenguaje humano y accesible
Menos tecnicismos. Más claridad.
3. Guiar visualmente al paciente
Demostrar posturas, movimientos o procedimientos cuando sea necesario.
4. Revisar el expediente junto al paciente
La información debe formar parte de un diálogo, no de una pantalla muda.
5. Integrar la información en un solo espacio
Menos confusión. Más fluidez.
6. Acompañar de principio a fin
Una voz, una guía, un puente. No una serie de portales desconectados.
Conclusión: La telemedicina no es el problema. La falta de acompañamiento sí.
Los pacientes no se pierden por falta de habilidades digitales. Se pierden porque nadie les dice adónde ir. Cuando la telemedicina se acompaña de comunicación clara, calidez y guía humana:
El paciente entiende
El profesional se siente más eficaz
La experiencia es accesible y segura
Y la salud digital se convierte en un camino posible, no en un laberinto
La tecnología no basta. La navegación digital del paciente es la pieza que une lo clínico, lo humano y lo accesible.
Si queremos que la telemedicina funcione, necesitamos más que tecnología: necesitamos materiales educativos que acompañen, orienten y traduzcan la información clínica a un lenguaje humano. Guías visuales, instrucciones claras, pasos simples y accesibles… todo ello construye el puente que tantas personas necesitan para no perderse en el camino digital.
Por eso, preparamos una Guía Práctica para Crear Materiales Educativos en Salud, un recurso diseñado para ayudarte a:
explicar procesos de forma clara y visual
reducir la ansiedad del paciente
convertir instrucciones complejas en pasos sencillos
apoyar la navegación digital desde el antes, durante y después de cada consulta
Esta guía es una herramienta poderosa para mejorar la experiencia del paciente y fortalecer la comunicación en entornos digitales.
Descárgala gratis y comienza a transformar la manera en que acompañas a tus pacientes en el mundo digital.
Comments