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Conversaciones que ayudan a decidir sobre vacunas: cómo comunicar con empatía, claridad y confianza
- Dra. Beatriz Q. Vallejo
- 2 days ago
- 12 min read
Autora: Dra. Beatriz Q. Vallejo, EdD, MPHE, MPR
Presidenta de Health Communications Gallery
En salud pública, solemos hablar de vacunas desde la evidencia, los calendarios, la protección colectiva y los datos científicos. Todo eso es necesario, pero en la práctica diaria, muchas decisiones sobre vacunación no comienzan con una gráfica ni con una recomendación oficial. Comienzan con una pregunta. Con una duda. Con una madre preocupada. Con un paciente que dice:
“Tengo miedo”.
Y ahí, en ese instante breve que a veces ocurre en una sala de espera, en una llamada de seguimiento o en medio de una consulta corta, se abre una oportunidad enorme: reaccionar o conectar.
La conversación sobre vacunas no es solo una discusión sobre inmunización. Abre la puerta para hablar sobre confianza, seguridad emocional, experiencias previas, desinformación y comprensión. En un momento en el que hay tanta información disponible y, al mismo tiempo, tanta confusión, los profesionales de la salud necesitamos mirar más allá de la respuesta correcta. Necesitamos preguntarnos: ¿cómo estoy creando las condiciones para que esa persona pueda escuchar, entender y decidir?
Muchas veces el paciente no rechaza una vacuna por falta de responsabilidad. A veces llega emocionalmente saturado. Ha leído demasiado, ha escuchado opiniones contradictorias, ha tenido experiencias médicas difíciles o simplemente no se siente seguro. Y cuando el miedo está presente, la estadística por sí sola no siempre logra abrir la puerta. La emoción necesita sentirse validada primero.
Abordé este tema en el episodio 97 de Comunica Salud, tras ofrecer un taller sobre él a un grupo de enfermeras dedicadas a la vacunación. Puedes escuchar el episodio completo aquí:
La confianza en las vacuas se construye antes de la explicación
Cuando una persona expresa preocupación por una vacuna, el primer impulso del profesional puede ser corregir. Queremos aclarar rápido, desmontar el mito, presentar la evidencia y continuar con la agenda clínica. Pero cuando corregimos sin conectar, podemos cerrar la conversación antes de que realmente comience.
Una respuesta como “eso no es cierto” puede ser científicamente correcta, pero emocionalmente insuficiente.
En cambio, una frase como
“entiendo que esto pueda preocuparle”
cambia el tono de la interacción. No significa validar información falsa. Significa reconocer la emoción humana que está detrás de la duda. Ese pequeño cambio puede ayudar a que el paciente baje la guardia, se sienta escuchado y esté más disponible para recibir información clara.
En la comunicación en salud, la confianza no es un adorno. Es el puente entre la ciencia y la decisión.
Tres factores que influyen en el miedo a las vacunas
Cuando hablamos de renuencia o retraso en la vacunación, es importante evitar explicaciones simples. No siempre se trata de acceso. No siempre se trata de falta de conocimiento. Muchas veces intervienen tres factores centrales: confianza, complacencia y conveniencia.
1. Confianza
La confianza es la base de toda conversación significativa sobre vacunas. Si una persona desconfía del sistema, de las farmacéuticas, del gobierno o incluso de los servicios de salud debido a experiencias previas, la información científica puede percibirse como una fuente de desconfianza.
En ese momento, el profesional de la salud no es solamente quien explica. Es quien representa la voz humana de la ciencia. Su tono, su presencia, su manera de escuchar y su capacidad de responder sin juicio pueden ayudar a reconstruir la seguridad.
No basta con saber mucho. También hay que lograr que la otra persona se sienta segura contigo.
2. Complacencia
Muchas personas no han visto enfermedades como el polio, el sarampión o la tosferina. Y esa ausencia de memoria colectiva puede disminuir la percepción de riesgo.
Esto es paradójico, porque precisamente el éxito de la vacunación ha hecho que muchas enfermedades parezcan lejanas. Cuando el peligro desaparece de la experiencia cotidiana, también puede desaparecer la urgencia.
Aquí el reto no es asustar. El reto es educar con conciencia. Recordar que estas enfermedades no desaparecieron mágicamente, sino que fueron controladas gracias a estrategias colectivas de protección.
3. Conveniencia
A veces culpamos al paciente por no vacunarse, pero no miramos si el sistema facilita o dificulta esa acción. Horarios imposibles, filas largas, poca información clara, falta de seguimiento o procesos confusos pueden convertir una intención positiva en una decisión postergada.
Una persona puede querer vacunarse y aun así no lograrlo si el sistema no la acompaña. Por eso, la comunicación sobre vacunas también tiene que considerar los procesos: dónde se informa, cómo se recuerda, cuán claro es el mensaje, qué barreras existen y qué tan fácil es convertir la intención en acción.
Un sistema conveniente convierte la intención en cuidado.
Cómo responder cuando hay miedo o duda a las vacunas
Una conversación sobre vacunas puede cambiar dependiendo de las primeras palabras que utilicemos. Por eso, antes de ofrecer datos, conviene abrir espacio para comprender la preocupación real.
En vez de comenzar con una corrección directa, podemos usar preguntas como:
¿Qué ha escuchado que le preocupa más?
Esa pregunta abre una puerta. Le permite a la persona expresar lo que quizás no se ha atrevido a decir por miedo a ser juzgada. También le permite al profesional identificar si la preocupación proviene de una experiencia previa, de una publicación en redes sociales, de una conversación familiar o de una interpretación incompleta de la información.
Cuando escuchamos primero, respondemos mejor.
El modelo CASE: ciencia con empatía
Una herramienta útil para conversaciones sobre vacunas es el modelo CASE, desarrollado por los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC, por sus siglas en inglés). Este modelo ayuda a integrar la evidencia con una comunicación más humana.
C — Correlaciona: conecta emocionalmente con la persona. Reconoce la preocupación antes de responder.
A — Address: responde con evidencia clara y pertinente. No satures con información. Ofrece lo que la persona necesita para entender.
S — Share: comparte experiencias humanas que ayuden a generar cercanía y credibilidad.
E — Empower: empodera a la persona para que tome una decisión informada.
Este modelo nos recuerda que comunicar sobre vacunas no es ganar un argumento. Es acompañar un proceso de decisión.
CONFÍA: una guía práctica para conversaciones sobre las vacunas
En mi trabajo con profesionales de la salud, he propuesto el acrónimo CONFÍA como una forma sencilla de recordar cómo acompañar conversaciones que pueden estar cargadas de miedo, dudas o desconfianza.
C — Conecta antes de corregir
Antes de responder con datos, reconoce la emoción. La conexión abre el camino para la comprensión.
O — Observa sin juzgar
Escucha el tono, el lenguaje corporal, la preocupación detrás de la pregunta. No asumas irresponsabilidad donde quizás hay miedo.
N — Nombra la emoción
Frases como “veo que esto le preocupa” o “entiendo que quiera tomar una buena decisión” ayudan a que la persona se sienta vista.
F — Facilita información clara
La alfabetización en salud importa. Habla para que la persona pueda actuar, no para impresionar. Menos tecnicismos. Más claridad.
I — Invita a decidir
La meta no es presionar. Es ofrecer información suficiente para que la persona pueda participar en su decisión de manera informada.
A — Acompaña el proceso
Algunas personas necesitan tiempo, seguimiento o una segunda conversación. Acompañar también es parte del cuidado.
El cuerpo también escucha
La comunicación no ocurre solo a través de las palabras. El cuerpo también participa. El tono de voz, las pausas, la mirada, la postura y el lenguaje corporal pueden transmitir calma o tensión.
Desde la perspectiva de la regulación emocional, esto es importante: una persona con miedo puede tener más dificultades para procesar información racional. Por eso, cuando el profesional comunica con serenidad, también ayuda a crear un ambiente en el que el paciente puede escuchar mejor. A veces el paciente comienza a confiar antes de entender completamente la explicación.
Una pregunta para revisar nuestra comunicación
Te invito a hacer un ejercicio sencillo. Piensa en una frase que utilices con frecuencia cuando un paciente expresa dudas sobre una vacuna. Ahora pregúntate:
¿Esta frase solo informa o también acompaña?
Esa pregunta puede transformar la manera en que respondemos.
Quizás no se trata de decir más. Quizás se trata de decirlo de otra manera. Con más pausa. Con más humanidad. Con más intención.
La empatía y la ciencia no son opuestas. La empatía es el vehículo que permite que la ciencia llegue al corazón humano. Y en un mundo saturado de ruido, miedo y desinformación, las personas siguen necesitando algo profundamente básico: sentirse escuchadas.
Tal vez nunca sepamos cuántas vidas cambiamos gracias a una conversación compasiva. Pero sí sabemos esto: una conversación puede disminuir el miedo, restaurar la confianza, fortalecer las comunidades y ayudar a tomar decisiones informadas.
Las vacunas pueden ser el puente. Pero tú, como profesional de la salud, eres la voz que ayuda a cruzarlo.
Lee la transcripción completa del episodio 97: El modelo CASE y CONFÍA: cómo hablar de vacunas sin perder al paciente
[00:00:00] Dra. Beatriz Q. Vallejo: A veces el paciente comienza a confiar antes incluso de entender completamente la explicación. Y esto es muy importante porque el sistema nervioso detecta calma y esto también es salud pública. Quiero que pensemos en esto. Quizás la conversación más importante sobre vacunas no ocurre en la televisión, ocurre en un pasillo, ocurre en esa sala de espera, ocurre en una llamada corta de seguimiento o mientras alguien te dice tengo miedo y en ese instante tú tienes la oportunidad de decidir: ¿voy a reaccionar o voy a conectar? [00:01:00]
[00:01:43] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Hola, hola. Te doy la bienvenida a "Comunica Salud" y hoy te quiero hablar sobre vacunas y también sobre algo que haces todos los días, pero quizás no lo tomas en cuenta y es el poder de la conversación. No una campaña millonaria, no un anuncio en redes [00:02:00] sociales, no un folleto perfecto. Estoy hablando de una conversación real, humana.
[00:02:05] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Porque hoy, en plena era de la desinformación, las vacunas no solamente se deciden con evidencia científica, se deciden con emociones, con confianza, con experiencias previas, con miedo, con heridas y muchas veces con la forma en que un profesional respondió una pregunta en poco tiempo. Y ahí es que está lo más importante, y es que la gente no siempre recuerda exactamente lo que le dijiste, pero jamás olvida cómo le hiciste sentir.
[00:02:39] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Estamos viviendo un momento histórico bastante complejo. Nunca habíamos tenido tanta información disponible y al mismo tiempo tanta confusión. Las redes sociales han convertido cualquier opinión en una aparente verdad. Los algoritmos alimentan el miedo más rápido que la [00:03:00] evidencia y muchos pacientes llegan a las oficinas cargando ansiedad, duda y desconfianza Y esto no es necesariamente porque no entiendan o porque no sean responsables en la búsqueda de información.
[00:03:12] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Es que muchas veces llegan emocionalmente saturados. Y esto cambia completamente la conversación. La Organización Mundial de la Salud describió la renuencia vacunal como uno de los grandes retos de la salud pública. Pero quiero que pensemos esto con profundidad. La mayoría de las personas no rechazan las vacunas porque no creen en la ciencia.
[00:03:37] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Las rechazan porque algo en su interior no se siente seguro. Hace un tiempo escuché una madre muy preocupada, y esto lo conté hace poco en la Conferencia de Salud Preventiva e Inmunización, en donde hablé precisamente sobre la conversación que puede definir la vacunación. Esta madre había [00:04:00] leído en Internet que demasiadas vacunas que se proporcionaban al mismo tiempo podrían sobrecargar el sistema inmune de su hijo.
[00:04:08] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y aquí es donde la conversación puede tomar dos caminos. El primero podría ser o corregirla rápidamente, decirle que eso era falso, matar la emoción sin validarla con datos científicos. O el segundo camino, que sería hacer una pausa y escuchar la emoción detrás de esa pregunta o detrás de esa aseveración.
[00:04:30] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Porque ese detrás de las vacunas son demasiadas, quizá realmente la pregunta es: ¿y si hay algo que provoca que yo le haga daño a mi hijo? Entonces, cuando empezamos a mirar desde esta perspectiva de qué ocurre ahí detrás, qué hay detrás de esta emoción, todo cambia. La emoción, querido colega que me escucha, no se corrige con estadística.
[00:04:55] Dra. Beatriz Q. Vallejo: La emoción primero necesita sentirse validada. Y esto es [00:05:00] profundamente neurocientífico. Cuando una persona está en miedo, en ansiedad, en desconfianza, su cerebro hace ¡pum! y aprieta el botón de protección. La amígdala emocional toma control y en ese estado el cerebro escucha menos información racional.
[00:05:18] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Por eso es tan importante que cuando comunicamos en salud no solamente transmitimos datos, regulamos emociones para abrir ese espacio al entendimiento. Y cuando hablo de éste tema pienso en tres factores centrales que sostienen esta renuencia o ese retraso que hay en la vacunación, o esa desconfianza que hay en poder vacunar y no necesariamente tiene que ver con el acceso.
[00:05:51] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y estos tres factores son la confianza, la complacencia y la conveniencia. Uno, la confianza. Éste es el [00:06:00] verdadero puente entre la ciencia y el paciente. Cuando una persona desconfía del sistema, ya sea de las farmacéuticas, del gobierno O incluso porque ha tenido experiencias médicas pasadas, la conversación cambia.
[00:06:13] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Aquí el profesional deja de ser solamente un proveedor de información. Ese profesional debe convertirse en presencia, en calma, en credibilidad. El profesional representa la voz humana de la ciencia. No basta con saber mucho. Hay que lograr que esa otra persona se sienta segura contigo. Dos, la complacencia.
[00:06:38] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Muchas personas no han visto enfermedades como el polio, el sarampión, la tosferina. Y esto, paradójicamente, es consecuencia del éxito de la vacunación. Cuando el peligro desaparece de la memoria colectiva, también desaparece la urgencia. Y aquí el reto con estas enfermedades que no queremos ver, pero que [00:07:00] están resurgiendo, lamentablemente, unas mucho más que otras.
[00:07:06] Dra. Beatriz Q. Vallejo: El reto no es asustar, es educar con conciencia. Recordar que las enfermedades no desaparecieron mágicamente, que fueron controladas precisamente porque generaciones completas participaron de estrategias colectivas de protección. Tres, la conveniencia. Y éste punto me parece profundamente importante porque muchas veces culpamos al paciente cuando el sistema tampoco facilita el acceso.
[00:07:36] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y entonces tenemos horarios imposibles, filas largas, falta de seguimiento, poca información clara y a veces la intención existe, pero el sistema no acompaña. Así que tenemos que reconocer que un sistema conveniente convierte la intención en acción. Así que vamos a hacer accesibles esos procesos de vacunación, [00:08:00] esos horarios.
[00:08:01] Dra. Beatriz Q. Vallejo: ¿Cómo comunicamos? ¿En dónde comunicamos que hay disponible vacuna? Y ahora bien, ¿cómo construimos conversaciones que realmente conecten? Y por aquí te comparto algunas herramientas. Primero, conecta antes de corregir. En vez de: "Eso no es verdad", quizás puedes probar algo como: "Yo entiendo que esto puede preocuparle.
[00:08:25] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Parece pequeño", pero esto cambia completamente esa respuesta emocional del paciente, de esa persona que está viniendo a buscar el servicio. Dos, usa un lenguaje claro. La alfabetización en salud importa muchísimo. No hables para impresionar, habla para que la persona pueda actuar. Menos tecnicismos, más claridad, más humanidad.
[00:08:50] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Tres, usa preguntas abiertas ¿ Qué ha escuchado que le preocupa más? Y una pregunta como esta abre puertas, [00:09:00] porque muchas veces el paciente jamás había tenido un espacio seguro para expresar sus dudas sin sentirse juzgado. Cuarto: utiliza el modelo CASE que provee los centros para el control y prevención de enfermedades.
[00:09:16] Dra. Beatriz Q. Vallejo: éste modelo integra la ciencia con la empatía. ¿Y qué significa esta sigla? Que es C-A-S-E. La C de correlaciona. ¿Qué implica esto? Conecta emocionalmente con el paciente. A de _address_. Y esto implica responde con evidencia. La S de _share_. Comparte experiencias humanas. Yo podría decir algo como: "Mira, yo tengo una hija de nueve años y yo también la vacuné".
[00:09:48] Dra. Beatriz Q. Vallejo: La E de _empower_. Ayuda a que esta persona pueda tener información para decidir, para tomar una decisión informada. [00:10:00] Y esto se convierte en comunicación terapéutica. Cinco: recuerda que el cuerpo también escucha. Y aquí entra algo fascinante desde la neurociencia y el mindfulness. La regulación emocional ocurre también mediante ese tono de voz que utilizas, esas pausas, esa mirada fija a los ojos, tu lenguaje corporal de apertura.
[00:10:29] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y esto da una sensación de seguridad. A veces el paciente comienza a confiar antes incluso de entender completamente la explicación. Y esto es muy importante porque el sistema nervioso detecta calma y esto también es salud pública. Quiero que pensemos en esto. Quizás la conversación más importante sobre vacunas no ocurre en la televisión, ocurre en un pasillo, ocurre en esa sala de espera, ocurre en una llamada corta de [00:11:00] seguimiento o mientras alguien te dice tengo miedo y en ese instante tú tienes la oportunidad de decidir: ¿voy a reaccionar o voy a conectar?
[00:11:09] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Porque comunicar no es ganar argumentos, comunicar es precisamente construir esos puentes. Y hoy te invito a un ejercicio sencillo. Piensa en una frase que utilizas frecuentemente con tus pacientes y pregúntate: ¿ esta frase, esta oración, informa o también acompaña? Porque quizás pequeños cambios generan conversaciones completamente distintas.
[00:11:39] Dra. Beatriz Q. Vallejo: En la presentación que tuve en el Congreso de Salud Preventiva e Inmunización, compartí éste, vamos a decirle acrónimo Que trabaje Y es confía. Y lo que quise decir con esto es la [00:12:00] C de conecta antes de corregir, la O de observa sin juzgar, la N nombra esa emoción, la F facilita información clara, la I de invita a decidir y la A de confía acompaña en el proceso.
[00:12:21] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y esto no solamente mejora la adherencia, esto nos ayuda a continuar humanizando la atención. La empatía y la ciencia no son opuestas. La empatía es ese vehículo que permite que la ciencia llegue al corazón humano. Y en un mundo tan saturado de miedo, de ruido, de desinformación, las personas siguen necesitando algo profundamente básico, y es sentirse escuchadas.
[00:12:47] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Tal vez nunca sepamos cuántas vidas cambiamos gracias a una conversación compasiva, pero sí sabemos esto: una conversación puede disminuir el miedo, puede restaurar confianza, puede [00:13:00] fortalecer comunidades y puede salvar vidas, porque la vacuna puede ser el puente, pero tú, como profesional, eres esa voz que ayuda a cruzarlo y eso también te hace un profesional diez estrellas.
[00:13:15] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y yo te hablo pronto