Retención de talento en salud: el poder del reconocimiento

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Autora: Dra. Beatriz Q. Vallejo, EdD, MPHE, MPR

Presidenta de Health Communications Gallery

Hace unos meses, al finalizar un taller con un grupo de líderes de una institución de salud en Puerto Rico, una directora de enfermería se me acercó con una pregunta que se le había estado quedando dentro. "Beatriz, yo hago todo bien. Cumplo con los beneficios, doy los días libres, sigo los protocolos. Y aun así, mi gente se va. ¿Qué estoy haciendo mal?"

Me quedé mirándola unos segundos antes de responder. Porque la respuesta no era sencilla. Y porque ella lo estaba haciendo "bien" según el manual y lo que se espera que se haga en temas de retención de talento en salud. El problema es que el manual, muchas veces, no tiene ni una página dedicada a esto: a hacer que las personas se sientan vistas.

El sector salud de Puerto Rico —y el del mundo entero— atraviesa una crisis de talento que va mucho más allá de los salarios. Las personas se van de las organizaciones en las que dejaron de sentirse valoradas. Se van en silencio, sin hacer alboroto, pero cargando consigo años de experiencia, de relaciones con pacientes, de conocimiento institucional que nadie puede reponer fácilmente. Y quienes se quedan, con frecuencia están emocionalmente agotadas, trabajando en modo de supervivencia, dando de lo que ya no tienen.

Este tema me toca profundamente, tanto desde mi práctica como desde mi historia personal. Y fue exactamente lo que abordé en el episodio 99 de Comunica Salud, , inspirada en las ideas del libro Leaders Eat Last, de Simon Sinek —un libro que leí hace muchos años y del que ciertas palabras nunca se me fueron de la cabeza.

¿Qué significa que "los líderes comen al final" para la retención de talento en salud?

Simon Sinek utiliza una metáfora tomada de la cultura de los marines de Estados Unidos. Cuando llega la hora de comer, los oficiales permiten que su equipo pase primero. Ellos comen al final.

La enseñanza no tiene absolutamente nada que ver con la comida. Tiene que ver con una filosofía de liderazgo profunda: los líderes existen para proteger a sus equipos, no para servirse de ellos. Y esa distinción, que parece obvia cuando la lees, es enormemente difícil de vivir cuando las presiones institucionales, los indicadores de rendimiento y las urgencias del día a día consumen toda la energía del liderazgo.

Un líder auténtico, según esta filosofía, se hace cuatro preguntas constantemente:

¿Mi equipo tiene los recursos que necesita? ¿Se siente seguro para expresar ideas? ¿Tiene oportunidades para crecer? ¿Sabe que su trabajo importa?

Estas no son preguntas de recursos humanos. Son preguntas de liderazgo humano. Y la diferencia entre hacerlas y no hacerlas determina el tipo de cultura que se construye en una organización.

En salud, retener talento no empieza solo con beneficios ni con protocolos. Empieza cuando las personas se sienten vistas, protegidas y valoradas por quienes lideran. Esa cultura de cuidado también incide en la calidad de la atención que reciben los pacientes.

El círculo de seguridad: por qué proteger a tu equipo es una estrategia, no una debilidad

Sinek llama "el círculo de seguridad" al ambiente que se crea cuando las personas sienten que alguien las protege y valora. Y describe algo que yo he vivido en carne propia: cuando ese ambiente existe, ocurre algo extraordinario. Las personas comienzan a protegerse unas a otras.

Yo he sido muy criticada en mi carrera por ser, como digo con cariño, "la madre de los pollitos". Por defender a los míos incluso cuando eso me costaba a mí. Por crear ese escudo alrededor de mi equipo cuando las presiones venían de afuera. No siempre es popular. No siempre es cómodo.

Pero el resultado ha sido inequívoco: amistades que han durado décadas, colegas que todavía buscan hacer proyectos juntos conmigo, sin importar dónde estemos trabajando, y una confianza mutua que no se compra con ningún bono económico. Eso es lo que construye el círculo de seguridad.

Cuando las personas saben que alguien las cuida, dejan de gastar energía en protegerse del ambiente y la invierten en el trabajo que hacen.

En el sector salud, donde cada decisión impacta la vida de otra persona, esa energía liberada se convierte directamente en mejor atención, en más presencia con el paciente, en mayor capacidad de respuesta ante la emergencia.

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Lee la transcripción completa del episodio 99 de Comunica Salud

[00:00:00] El líder auténtico y el círculo de seguridad

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[00:00:00] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Un líder auténtico se pregunta: ¿mi equipo tiene los recursos que necesita? ¿Se siente seguro para expresar ideas? ¿Tiene oportunidades para crecer? ¿Sabe que su trabajo importa? ¿Y por qué esto es importante? Porque cuando las personas sienten que alguien les protege y les valora, ocurre algo extraordinario, y es que comienzan a protegerse unos a otros.

[00:00:23] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y eso crea lo que Sinek llama el círculo de seguridad. [00:01:00]

[00:01:35] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Cuándo fue la última vez que alguien reconoció tu esfuerzo? Pero quizás más importante: ¿cuándo fue la última vez que tú reconociste el esfuerzo de alguien más? En los equipos de trabajo: manejo de emergencias, los equipos de salud, organizaciones comunitarias, empresas, solemos enfocarnos en las tareas, las métricas y nos matamos hablando de los [00:02:00] KPI o los indicadores y los resultados.

[00:02:03] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Sin embargo, a veces olvidamos una necesidad humana: sentirnos vistos, valorados y apreciados. Y hoy te comparto algunas historias del libro "Leaders Eat Last", de Simon Sinek. Yo lo leí hace muchísimos años, pero se quedaron algunas palabras siempre en mi cabeza. Y te cuento sobre un ingrediente, que al parecer es un ingrediente secreto, aparentemente, para construir equipos fuertes y resilientes, y es el reconocimiento ¿ Y qué significa que los líderes comen al final?

[00:02:45] La metáfora de los marines: "líderes comen al final"

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[00:02:45] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Simon Sinek utiliza una metáfora inspirada, según cuenta, en la cultura de los marines de Estados Unidos. Y nos explica que cuando llega la hora de comer, los oficiales permiten que su equipo pase primero y que ellos comen al final. La [00:03:00] enseñanza no tiene absolutamente nada que ver con la comida. Tiene que ver con responsabilidad, porque los líderes existen para proteger a sus equipos, no para servirse de ellos.

[00:03:13] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Un líder auténtico se pregunta: ¿mi equipo tiene los recursos que necesita? ¿Se siente seguro para expresar ideas? ¿Tiene oportunidades para crecer? ¿Sabe que su trabajo importa? ¿Y por qué esto es importante? Porque cuando las personas sienten que alguien les protege y les valora, ocurre algo extraordinario, y es que comienzan a protegerse unos a otros.

[00:03:37] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y eso crea lo que Sinek llama el círculo de seguridad. Y por favor, dime una de dos cosas: o que has sentido que eres parte de ese círculo de seguridad o que eres el modelaje de un círculo de seguridad. Yo me he vivido todo. Y sí, siempre he querido ser la madre de los pollitos y he sido muy [00:04:00] criticada por eso, porque muchas veces algunas personas no entienden por qué es importante proteger a las personas que son parte de tu equipo.

[00:04:07] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Mi experiencia agarrando tanto palo por defender a los míos es que el resultado ha sido en amigos que se quedan conmigo para toda la vida, sin importar en dónde estemos trabajando, siempre buscamos un proyecto para hacer juntos, confiamos unos en los otros de una manera increíble, nos sentimos súper orgullosos cada uno de otro y aun tras décadas, nos defendemos siempre.

[00:04:35] Ambientes de miedo vs. ambientes de confianza

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[00:04:35] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Así que ese círculo de seguridad trae consigo otras consecuencias para la vida. Por aquí, un ejemplo que puede ser un centro de salud, un hospital, una oficina de manejo de emergencias, una organización sin fines de lucro, un médico privado, etcétera. En algunos lugares, las personas trabajan con miedo, con miedo a equivocarse, con miedo a hablar, con miedo a hacer preguntas, con ese miedo a ser juzgada.[00:05:00]

[00:05:00] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Ah, pero en otros lugares las personas sienten confianza Pueden pedir ayuda, pueden admitir errores, pueden compartir ideas, pueden aprender. El otro día había una colega buscando una persona nueva para una posición de trabajo y me pareció tan encantador que en el anuncio que, que ella hizo decía: "Aquí sí trabajamos en equipo".

[00:05:24] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y entonces, eh, me parece, aunque me pareció encantador, es que esa debe ser la norma, no la excepción. Y esa diferencia entre ambos ambientes suele ser la cultura que construyen los líderes. Óyeme, que cada uno de nosotros aporta o destruye con comportamientos no aceptables a esa cultura. ¿Por qué? Que te cuento lo siguiente: es que la seguridad psicológica no se construye únicamente desde la dirección.

[00:05:51] El reconocimiento se construye entre pares

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[00:05:51] Dra. Beatriz Q. Vallejo: También se construye horizontalmente entre los compañeros, entre colegas, entre pares Y [00:06:00] fíjate que es desde ahí que comienza a construirse ese reconocimiento en el día a día. Muchas personas asocian el reconocimiento con premios, con placas o bonos económicos, pero la realidad es que el reconocimiento más poderoso suele ser algo más sencillo, es humano, es auténtico y es específico.

[00:06:19] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Todos queremos sentir que nuestro trabajo tiene significado, claro está, por supuesto, que nuestros esfuerzos no pasan desapercibidos, que alguien notó lo que hicimos. Y cuando eso ocurre, definitivamente aumenta el compromiso, aumenta la motivación, aumenta ese sentido de pertenencia y disminuye ese agotamiento emocional.

[00:06:40] Dra. Beatriz Q. Vallejo: En otras palabras, las personas no abandonan únicamente organizaciones, muchas veces abandonan lugares donde dejaron de sentirse valorados, valoradas. Y existe una creencia muy común: mi supervisor debería reconocerme. Y claro que sí, sí, sí, [00:07:00] sí, sí, sí, sí, sí. Las personas que lideran equipos de trabajo tienen una responsabilidad enorme en crear esa cultura de aprecio.

[00:07:09] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Pero no podemos dejar toda la responsabilidad ahí, porque los equipos más fuertes desarrollan una cultura, una cultura donde todos reconocen a todos, porque un compañero ve cosas que quizás un supervisor nunca va a ver. Ve esa ayuda silenciosa, ve ese esfuerzo extra, ve esa llamada que nadie supo que hizo, ve la sonrisa que ofreció en un momento difícil, ve la paciencia con un paciente complejo, ve el silencio ante la turbulencia en vez de la reacción, ve una mano extendida cuando alguien está abrumado.

[00:07:52] Dra. Beatriz Q. Vallejo: El reconocimiento entre pares tiene una fuerza extraordinaria, porque nace desde quienes viven la [00:08:00] experiencia diaria junto a nosotros.

[00:08:04] 5 formas prácticas de reconocer a tu equipo

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[00:08:15] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Veamos algunos ejemplos prácticos. Uno: el reconocimiento verbal inmediato. Y es algo como: "Yo no quería terminar el día sin agradecerte cómo manejaste esta situación O: "No sé la paciencia que tuviste con esa familia.

[00:08:19] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Mmm, hiciste la diferencia, gracias". "Oye, gracias por ayudarme cuando estaba bajo presión". Y esto, tú que me escuchas, toma menos de treinta segundos, pero puede quedarse en la memoria para siempre. Dos, la notita escrita. ¿Qué significa esto? Un mensaje corto, una tarjeta, un correo electrónico, un mensaje de texto, algo tan sencillo como: "Tu apoyo esta semana fue invaluable" o "Gracias por estar presente".

[00:08:49] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y muchas personas guardan estos mensajes durante décadas. Yo los pego con tape en mi journal y se quedan para mí como un cuadro en el tiempo. [00:09:00] Tres: reconoce fortalezas específicas. En lugar de decir: "Buen trabajo", quizás puedes intentar decir: "Yo admiro tu capacidad para mantener la calma en momentos críticos.

[00:09:12] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Eso te hace diferente". O: "Tu manera de organizarte ayuda a que todo el equipo funcione mejor". O: "Tu empatía con los pacientes es extraordinaria". Y mientras más específico sea el reconocimiento, más significativo se vuelve. Cuatro: reconocimiento público. Pues ¿cómo hacemos esto? En una reunión, en un boletín, en redes internas, en una actividad especial.

[00:09:38] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y sería algo como: "Hoy queremos agradecerle a Brendalí por liderar la coordinación de transporte durante la emergencia pasada". No se trata de crear competencia, ojo con esto, se trata de visibilizar contribuciones. Hay directivos de recursos humanos que me han dicho: "Es que yo no [00:10:00] puedo hacer eso, Beatriz, porque entonces tengo un problema con la unión".

[00:10:03] Dra. Beatriz Q. Vallejo: O me han dicho: "¿Y si luego de esta nota tengo una demanda porque la persona dejó de ser efectiva, pero tiene una nota mía que decía que era el mejor?" Ojo en qué queremos capitalizar ¿En qué queremos capitalizar? No podemos vivir desde el miedo y las malas consecuencias todo el tiempo. Si le da miedo, busque información, establezca protocolos y parámetros institucionales y aproveche y busque cómo legalmente reconocer a las personas cada vez que lo amerite.

[00:10:36] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Cinco: a veces

[00:10:37] Reconocer el progreso, no solo el resultado

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[00:10:57] Dra. Beatriz Q. Vallejo: reconocemos solamente resultados. Oye, hay que reconocer el progreso y el proceso. Uf, es que no hay que esperar a ver el túnel al final del camino o el último escalón en las escaleras. Y esto puede ser algo como: "Recuerdo, oye, cuando hablar en público te generaba ansiedad, [00:11:00] verte presentar hoy de verdad que me dio tanto gusto".

[00:11:04] Dra. Beatriz Q. Vallejo: ¿ Por qué hacemos esto? Porque reconocer la evolución fortalece esa confianza. Ah, claro, y te crea un activo también. Y esto, de alguna manera u otra, viene acompañado en su momento de un impacto económico en la institución. Por aquí te dejo una idea para impe-implementar mañana mismo en tu próxima reunión de equipo, y es que

[00:11:30] Ejercicio: la ronda de agradecimiento de 5 minutos

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[00:11:38] Dra. Beatriz Q. Vallejo: reserves cinco minutos, solo cinco minutos y realizas una ronda: "Hoy agradezco a Y menciona a cada persona del equipo y explica brevemente por qué deseas reconocerle.

[00:11:44] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Claro, obviamente lo importante es que sea genuina, genuino, no forzado, no automático. Y tú verás cómo va a cambiar la energía de ese equipo, porque muchas veces las personas descubren que su trabajo sí está siendo visto, simplemente es que nadie lo ha expresado y estoy muy [00:12:00] segura de que cada uno tiene un brillo.

[00:12:04] El reconocimiento como bienestar organizacional

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[00:12:04] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Cuando hablamos de bienestar organizacional solemos pensar en talleres, programas, beneficios, pero a veces olvidamos algo fundamental y es que el reconocimiento también es bienestar. Sentirse valorado reduce ese aislamiento, fortalece la conexión humana, aumenta la resiliencia y nos recuerda que lo que hacemos importa, particularmente en profesiones de servicios como la salud, la salud pública, el manejo de emergencias, la educación, el trabajo social, la consejería, profesiones donde damos mucho, mucho, mucho de cada uno de nosotros.

[00:12:42] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Profesiones donde con frecuencia escuchamos quejas, problemas, crisis. Por eso es tan importante crear estos espacios donde también podamos escuchar palabras de agradecimiento. Simon Sinek nos recuerda que los líderes comen al final porque entienden que su misión es cuidar a las otras personas. Y [00:13:00] yo añadiría algo más: los grandes equipos no solo se cuidan, también se reconocen, porque cada palabra de aprecio genuino fortalece la confianza, cada agradecimiento sincero fortalece la conexión y cada reconocimiento auténtico ayuda a construir culturas más humanas.

[00:13:18] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y esta semana

[00:13:19] El llamado a la acción: díselo hoy

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[00:13:22] Dra. Beatriz Q. Vallejo: te invito a que pienses en una persona, en una, alguien cuyo esfuerzo haya marcado una diferencia en tu vida o en tu trabajo, y díselo No mañana, no la próxima semana, hoy. Porque el reconocimiento pierde fuerza cuando se piensa y no se expresa. Y eso no te hace débil expresar ese agradecimiento.

[00:13:42] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Al contrario, lo que te hace es convertirte en ese profesional que cada día es un profesional 10 [00:14:00] estrellas